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李峰

银行客户关系与客户维护

李峰 /

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课程目标

1.提升并掌握商业银行的客户关系管理能力 2.以客户为中心的营销观念 3.学习并掌握银行客户分层分级管理与服务 4.学习并掌握做关系的整体策略 5.学习客户关系深度拓展技巧

课程大纲

 

【课程大纲:】

一、客户关系维系技巧

1、客户关系维系的122策略

1)一个理念

2)两个角色

3)两个原则

2、感动客户18招

3、维护客户关系的目的

4、客户关系的基础:亲近度,信任度,人情

5、客户关系维系的实战技巧

Ø 日常情感关怀

Ø 产品售后服务

Ø 举办客户活动

Ø 定期政策跟进


二、银行客户分层分级管理与服务

1.客户分层分级的重要性

2.现有客户分层分级管理

3.潜在客户的分层分级管理

1)识别高价值客户

2)识别中价值客户

3)识别低价值客户

4)客户归属

案例分析:某银行客户分层分级案例讲解


四、客户关系维护与关系营销

目的:揭示中国式客情关系精髓,并精确把握如何与客户发展关系,如何**与客户进行进一步的关系维护和发展促进营销。

1. CRM与客户营销的关系

2.不同类型客户关系维护策略

1)按职业分类

2)按收入来源分类

3)按性格特质分类

4)按资产规模分类

5)按价值取向分类

3.自制有效的信息化客户档案

4.客户关系的提升

情景演练


五、银行客户关系维系及深度拓展

1、亲近度、信任度、人情

2、做关系的总体策略

1)  建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)

2)  做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)

3)  拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

4)  用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)

3、客户关系深度开发技巧

扩大客户方的人际圈

寻找更有价值的关键支持人

人际关系程度的深化

获得更多中高层交流往来的机会

案例:如何组织一次有异议的客户活动


五、强化客户关系与提高绩效

1.强化与深化客户关系

2.强化业务成功的关键要素

3.制定下一阶段的行动计划

4.总结与反思

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