**单元： 优质服务训练 之 成功职业形象篇

【气质、气场提升与仪态管理】

 什么叫体态语言

 正确解读体态语言

 常见体态语言的一般含义

 服务人员的站姿训练

 服务人员的坐姿训练

 服务人员的蹲姿的基本要求

 服务人员的走姿训练

 服务人员的服务引领手势训练

 服务人员鞠躬不仅是鞠身，更是鞠心

【仪容、仪表形象管理】

 服务人员亲和力训练

 服务人员社交表情训练

 仪容礼仪：面带三分笑 礼数已先到

 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

 服务人员着装TPO原则

 男士穿西装注意事项

 领带的结法及注意事项

第二单元 ： 优质服务训练 之 服务意识与服务技巧 

一、服务意识

 为什么要有服务顾客的意识？

 如何培养服务意识？

 顾客是怎样失去的？

 顾客需要什么——服务关键因素

 钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么？

二、看的技巧-如何观察顾客

 实战演练：察颜观色

 目光注视

 观察顾客的技巧

三、看的技巧-预测顾客的需求

 顾客的五种需求

 人类需求的特点

 实战演练：预测顾客的需求 

四、听的技巧-拉近与顾客的关系

 听为什么会拉近与顾客的关系？

 倾听的技巧

 倾听过程中应该避免使用的言语

五、听的技巧-高品质的陪伴

 检验理解

 你会听吗--听力实战演练

六、笑的技巧-微笑服务的魅力

 微笑时爱上世界的表现

 轻轻一笑 拉近彼此距离

 微笑应该成为服务人员的“常规表情” 

第三单元： 优质服务训练 之 娴熟接待礼仪 

一、亲切灿烂的笑容

1、微笑是世界的共通语言

2、笑容是可以训练的

3、假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

4、轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

二、温馨合宜的招呼语

1、使用顾客易懂的话语

2、简单明了的礼貌用语

3、生动得体的问候语

4、顺应顾客，与其进行适度的交谈

5、充满温馨关怀的说话方式

6、避免双关语、忌讳语、不当言词

7、公关润滑剂——赞美用语

三、视线交流礼仪

1、交谈时视线要看着对方

2、视线要保持在社交范围内

3、视线要保持安全距离

4、眼神应充满亲切感

四、迎客陪客礼仪

1、迎接客户的三阶段行礼

2、引导手势要优雅

3、楼梯电梯温馨陪同礼仪

4、 搭好彩虹桥 做好介绍礼

5、 谦恭有礼送客礼仪

五、优质服务礼仪要素

 来有迎声   尊称姓氏

 问有答声   对视露笑

 双手接递   关注确认

 暂离致歉   走有送声

六、 优质规范服务用语训练

1、服务人员沟通五字真经

 笑： 有笑才有“效”

 看： 先看才能“侃”

 听： 能听才得“挺”

 问： 会问才多“闻”

 说： 巧说才显“烁”

2、服务人员温馨服务用语细则要求

  常用十字文明用语

  做到三声服务

  巧用讲师称

 “请”字当头

  服务禁语