培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与效果(案例讲解要点)

（具体案例以企业自己案例为主）

**天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00

**模块：

《培训开训》

l开训仪式

重视培训,鼓舞士气

第二模块：

《服务团队建设》

l快速建立服务团队沙盘

l服务团队协作模式

l体验站在对方角度思考问题

l服务人员角色定位

l建立正确的职业观

l服务人员需要具备什么职业素质

l专业塑造，职业形象

l团队的沟通模式

l团队精神状态体现

l团队思维拓展

l 案例:业务流程协调配合

案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。

案例分析要点：营业厅、95598、抄表员工作衔接配合

1、营业厅服务规范

l 员工仪容仪表、正确着装

l 行为礼仪及文明用语

2、抄表员现场服务规范

l 员工正确着装，仪容仪表

l 现场服务规范及文明用语

l 相关法规及专业知识正确使用

3、95598回访客户

l 规范用语

l 回访内容

4、内部服务模式，闭环管理

第三模块：

《客户关怀服务》

l什么是电力优质服务

l传统服务与满意服务的区别

l客户对服务满意度的评价

l满意服务模式与细节

l超越客户满意的三种方法

l营销窗口的满意服务

l客户关怀体系的搭建

l 案例:营业厅服务满意技巧

案例:客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户终接受校验结果。

案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节

1、营业厅服务规范

l 服务技巧、专业知识

l 服务细节管理

l 营业厅与其他部门快速反应

2、用电检查人员现场服务规范

l 安全服务措施

l 客户感知度和满意度表现

l 相关法规及专业知识正确使用

l 回复营业厅

3、营业厅回访客户

l 规范用语

l 回访内容

l 反馈意见或建议处理

第四模块：

《营销窗口服务细节》

l营业厅现场服务细节

l营销窗口积极的真理瞬间

l营销窗口消极的真理瞬间

l营业厅的专业细节

l营销服务人员与客户沟通细节

l95598语言技巧

l 案例:营业厅服务细节

l 案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！

第五模块：

《营销窗口服务流程训练》

l营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练；

l营业厅报装业务服务流程操作训练；

l营业厅咨询业务服务流程操作训练；

l营业厅收费业务的服务流程操作训练；

l营业厅现场管理流程操作训练；

l营业厅应急方案流程操作训练；

l复电流程操作训练；

l95598服务流程训练

l抢修人员服务流程训练

案例：客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。

案例分析要点：供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练

1、营业厅收费服务流程

l 一起身微笑打招呼

l 二点头示意

l 三行欠身礼并请坐

l 四询问用电户号并查询电费

l 五唱收（收现金）

l 六打印发票唱找（找零钱）

l 七起身送客户（同时宣传其他缴费方式）

2、复电服务规范

3、95598服务流程

第二天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00

第六模块：

《营销服务人员情绪管理训练》

l情绪的真正来源

l压力分析

l情绪管理的各种方法与模式

l认知分析的技巧和处理他人情绪

l工作环境中的情绪处理

l面对压力如何缓解

l如何进行情绪管理

l调整积极心态的方法

l利用好班前班后会

l可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情

l分享和创造快乐的平台

l鼓励高于一切

l情绪管理根基源于一个字：爱

l关心关爱服务人员的生活

l了解服务人在工作中的遇到的困难

l缩短领导与下属的心理距离

l改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境

l提高心理保健能力，学会自我调节

l加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力

l 案例:营业厅服务人员情绪管理

案例：一位老板非常生气地冲进营业厅，对着柜台客户代表，大声地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”“工程是你们做的，现在又说不合格，你们给我个说法，电话打了两三次，还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了，这日子是开张的大好日子，是请一位的大师帮我看的好日子，现在还没送电怎么办，造成经济损失你们供电局要负责赔偿。”

原来这位老板酒店开张在即，现在工程做完了，供电部门却说工程有待整改，无法送电;他到营业厅来投诉。

案例分析要点：

服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制了自己情绪，才能处理客户的情绪；

服务人员不要动不动就找领导，要敢于承担责任；

营业厅或95598服务人员虽然不能解决所有事情，不过可以受理任何事情并进行相应程度处理

1、服务人员情绪管理步骤和方法

2、客户情绪处理步骤和方法

l 首先要起身，站立式或半站式服务；

l 当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水；

l 同时马上控制好自己情绪；

l 急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲；

l 总结客户的问题；

l 马上联系工程和验收等相关部门了解情况，迅速帮客户解决问题，让客户满意；

l 处理完客户问题后，送客户走；

l 电话回访客户，了解客户对我们公司服务的满意程度。

3、聋哑客户沟通技巧

l 手语《感恩的心》现场教学；

l 特殊客户沟通方法；

第七模块：

《客户情感沟通技能训练》

l营业窗口服务流程

l面对客户激动如何引导

l情感处理三步曲

l如何与客户沟通时插入自己的话

l如何引导客户的思维

l了解客户的行为与思维

l客户情绪沟通“闭合术”

l如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

l如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

l 案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸

l 现场演练（服务话术应对练习）

第八模块：

《客户投诉处理技能训练》

l营业窗口投诉处理流程

l营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程

l营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式

l顾客投诉的有关概念

l顾客投诉的原因分析

l重新认识投诉的价值

l受理投诉时的技巧

l和顾客沟通的技巧

l处理疑难投诉的技巧

l采取补救行动的技巧

l如何应对难缠用户

l表计类等各种投诉问题处理技巧

l电费电价类问题处理技巧

l欠费停电客户的投诉处理流程与技能

l 当地案例分析“新电开张”

l 服务投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习）

案例：客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。

案例分析要点：

客户投诉心理分析，投诉处理五步骤讲解，掌握投诉管理技巧

1、营业厅或95598服务规范

l 响铃次数、应答语

l 服务技巧

l 专业知识

2、预约服务规范

l 文明用语

l 预约内容

3、服务处理五步骤

l 如何获取信息

l 如何整理分析

l 如何确认信息

l 如何检验理解

l 如何管理客户期望值

第九模块：

《营销服务人员亲和力训练》

l营业厅人员语音、语调、语速、语气运用

l如何引导客户的情绪

l如何做到三句一回应

l正确认识亲和力

l亲和力的塑造能有效化解情绪压力

l服务亲和力存在的困惑

l营业厅服务亲和力的认识

l营业厅服务亲和力指标的分析

l亲和力技巧之一：配合别人感官方式

l亲和力技巧之二：配合别人兴趣与经历

l亲和力技巧之三：使用“我也”句子

l 案例:营业厅服务人员语言魅力

案例：95598现场录音案例分析，

案例分析要点：

服务人员语言亲和力如何体现，如何提升

1、录音分析讲解

l 学员先听，

l 学员讨论，

l 学员分享，

l 讲师总结讲解

第三天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00

第十模块：

《服务礼仪认知篇》

l服务礼仪的重要性

l服务礼仪是展示公司形象重要手段

l服务礼仪是提高自身素质关键途径

l优质服务和礼仪的关系

l服务礼仪在服务流程中的重要作用

l服务礼仪的根本是尊重

l 营业厅现场案例导入

l 讲师讲解

l 引导学员思考

l 思维方式游戏

l 讨论为什么要学习礼仪

l 讨论学习礼仪重要性

l 讲师讲解

l 讲师现场示范

l 请男女学员上台当模特

l 讲师现场点评

l 请男女学员上台展示

l 讲师点评其站姿

l 讲师点评其坐姿、

l 讲师点评其走姿

l 讲师点评其蹲姿

l 讲师点评其手势动作

l 讲师点评其鞠躬动作

第十一模块：

《服务礼仪基础训练篇》

l服务基本礼仪简介

l服务人员仪容仪表

l服务人员着装

l服务人形体仪态

l服务人表情神态

l服务中站姿基本礼仪动作

l服务中坐姿基本礼仪动作

l服务中走姿基本礼仪动作

l服务中蹲姿基本礼仪动作

l服务中手势动作(包括请坐、握手等)

l服务中鞠躬基本礼仪动作

l服务中其他基本礼仪动作

第十二模块：

《服务礼仪规范训练篇》

l服务窗口日常行为规范

l迎宾送客三步曲

l助臂礼仪

l递送证件和资料礼仪

l递送物品礼仪

l收付款礼仪

l名片礼仪

l再见

l文明服务用语

l四声服务

l电话礼仪

案例：营业厅接到通知，上级领导及来宾将至营业厅检查工作，营业厅做迎检准备，并圆满完成迎检任务。

案例分析要点：

l 迎检前的相关准备；

l 迎宾礼仪及规范；

l 见面、介绍礼仪规范；

l 解说、引导礼仪及规范；

l 送宾礼仪及规范；

第十三模块：

《服务礼仪服务管理篇》

l早（晨）会制度导入和运作技巧

l营业厅迎宾（引导）制度规范化

l营业厅迎接领导检查礼仪规范化

l服务管理模式

l营业厅应急管理模式

l营业厅“服务礼仪六字经”

l营业厅“一日运营管理”

第十四模块：

《服务礼仪现场考核篇》

l服务规范礼仪现场考核内容

l服务规范礼仪现场演练

l营业厅服务流程操作(结合礼仪)

l收费流程操作(结合礼仪)

l业扩报装流程操作(结合礼仪)

l服务规范礼仪个人展示活动

l服务规范礼仪个人过关考核并点评

l个人礼仪结合服务流程考核并点评

l团队礼仪展示活动

l团队礼仪过关考核并点评

l团队礼仪结合服务流程考核并点评

l服务礼仪规范总体点评

l 营业厅案例现场实践演练

l 学员分组上台实战讲解演练

l 其他学员当评委为其打分

l 讲师后总结点评