一些伟人从自己的成功经验中总结出：人际沟通能力是非常重要的能力。比如：罗斯福说：“成功的公式中，最重要的一项能力是与人相处的能力。”还有一位哲人也说过，“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海”。可见，巧妙地进行人际沟通，在工作、生活中都非常重要。它对一个企业发展的所起的作用也是不言而喻的。 企业中也有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标他们没达到，工作中给他们的一些期望，也没有达到。 为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现？我们在企业里做了很多次调研发现，下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无论是领导的表达有问题，还是员工倾听领会的能力不行，归根结底都是沟通造成的问题。

1、掌握沟通原理与模型 2、明确沟通的障碍原因 3、掌握如何高效语言沟通 4、掌握非语言沟通技巧 5、掌握组织协调与有效沟通技巧 6、掌握与不同性格的人沟通技巧 7、掌握批评与赞美的技巧

【引子】沟通游戏 

【小组讨论】哪些原因引起沟通的不顺

一、沟通的基本原理概述

1、沟通的定义

2、沟通的特点

3、沟通的四种基本形态

4、沟通在组织中的作用

5、沟通的基本模型

6、沟通的种类及结构

7、沟通的四大原则

二、沟通的主要障碍

1、个人与组织沟通的障碍

2、畅通沟通渠道

（1）传递方的障碍

（2）传递管道的障碍

（3）接受方的障碍

三、高效的语言沟通

1、人际交往中的语言沟通

（1）沟通漏斗

（2） 组织中信息的传递及流失

2、语言沟通的基本特征

3、语言表达的类型

4、语言沟通---提升表达力与说服力

（1）语言沟通三要素

（2）语言沟通提升表达力的方法

（3）语言沟通提升说服力的方法

（4）语言沟通时的注意用语

（5）交谈中的基本原则

5、电话交谈中的语言应用

（1）打电话注意事项十要点

（2）接电话注意事项五要点

（3）电话交谈四戒

6、书面语的沟通

（1）个人书面沟通的形式

（2）书面沟通的利弊分析

（3）不同文化背景下的沟通

7、跨文化沟通

（1）什么是跨文化沟通

（2）跨文化沟通的利弊

（3）跨文化沟通的策略

四、非语言沟通的艺术与技巧

（1）**印象决定成败

（2）三个因素影响沟通的有效性

（3）手势

（4）身体姿势

A、头部动作

B、面部表情

C、两腿姿势

D、距离

E、眼睛

五、有效倾听的技巧

（1）倾听的目的

（2）倾听的好处

（3）倾听不良的原因

（4）培养主动倾听技巧

A、以反应知会

B、询问互动

C、情绪控制

D、察觉非语言信息

E、组织听到的信息

F、有效培养倾听能力的六个秘决

六、组织中如何有效沟通

1、如何向下沟通

（1）上级如何创造良好的沟通情境

（2）下达指定、命令的要决

（3）上下沟通时的注意事项

（4）意见相左时的处理技巧

2、如何向上沟通

（1）下情不能上达的原因探讨

（2）上级如何促进下级向上沟通

（3）下级向上沟通，上级应该遵循的原则

（4）下对上的表达技巧

（5）向上沟通的15个建议

3、如何平行沟通

（1）如何创造良好的沟通情境

（2）平行沟通的技巧

4、组织协调与沟通管理

（1）组织冲突与组织协调

（2）如何协调组织冲突

（3）部门冲突与合作

（4）团队沟通

（5）网络沟通

5、如何与客户沟通

（1）接近客户的沟通模式

（2）接近客户的沟通技巧

（3）获得好感的沟通方法

（4）处理抱怨的沟通方法

七、如何与不同性格类型的人沟通

（1）完美型、力量型、活泼型及和平型的性格特质

（2）与不同性格类型的沟通方法

 【案例分析】《西游记》人物性格特征与沟通方法

八、如何批评与赞美

1、批评下属、同事、客户的技巧

【案例分析】《亮剑》人物李云龙批评下属的技巧

2、赞美领导、同事、下属的技巧

【案例分析】和珅是怎样赞美领导的