能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化 掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导） 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 &#

**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

Ø 乐观心态的建立 有效情绪管理

n 客服人员的观念、态度、与行为管理

n 吸引力法则的应用—情绪的自我管理技巧

n 心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划

Ø 服务=利润？

n 卓越的服务所带来的...

u 服务是有力的营销

l 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

n 客户服务需要具备的能力

u 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

u 自发、主动----制造惊喜的‘来源’

u 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

u 责任感---- 职业精神的自我要求

第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理

Ø 以客为尊的顾客服务

Ø 客户满意度的期望值管理

Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理

Ø 客户满意的基本原则

第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现

Ø 呼叫中心人员电话服务技巧

n 电话信息传递的特征

n 电话服务和沟通的利与弊

n 电话服务的特点

n 接打电话的礼仪要求

Ø 专业化的电话语音技巧训练

n 语音、语调、语速

n 重音、停顿、节奏

n 吐字、语气、态度

n 客户对电话语言的感知效果

Ø 呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧

n 职业化的电话应答技巧

n 快速应对

n 提升客户对你的正面感知

n 及时判断客户需求技巧

n 不同行为风格客户的主导需求及应对

Ø 呼叫中心专业电话服务礼仪

n 热情的问候是成功的一半

n 倾听的礼仪

n 如何让客户等待

n 如何记录留言

n 如何巧妙的回到主题

n 如何让你的电话留为美好回忆

第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的三个行为

n 如何听

u 倾听的行为表达

u 倾听的五个层次

n 如何说（问）

u 用户顾客喜欢的方式去说 

l 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别 

l 选择积极的用词与方式 

l 善用“我”代替“你”

l FABE 的说话技巧

u 常用的服务用语

l 开头语以及问候语 ? 

l 无法听清时 ? 

l 抱怨与投诉 ? 

l 软硬件故障 ? 

l 结束语

u 提问的好处 

u 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 

u 提问过程中要避免的事情

Ø 实战沟通技巧的应用

u 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”

u 如何在线观察客户的行为风格

u 不同行为风格的客户的主导需求及应对

第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀

Ø 客户抱怨和投诉的内容

n 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

Ø 客户抱怨处理的方法

n 处理投诉应有的阳光心态

n 常见客户抱怨与异议的原因

n 投拆客户的心理分析

Ø 客诉处理时的方法与技巧

n 投诉处理的两大原则

n 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

n 处理投诉时的话术应用

n 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法

n 心理清空的技巧

n 补偿的技巧

n 被关注、被尊重的技巧

Ø 处理投诉**及六个步骤

第六模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理

Ø 认识自己的情绪

n 情绪觉察与管理

n 做情绪的主人

n 如何转化负面情绪

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 压力管理技巧

Ø 压力是如何产生的

Ø 如何寻找压力源

Ø 如何寻找自我设限的价值观

Ø 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

Ø 如何管理压力

Ø 如何释放压力

Ø 压力治疗放松小秘方