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**部分:认识客户关系管理的本质
1、CRM基本理论
2、CRM发展趋势
3、客户导向的企业文化
4、CRM业务框架与发展结构
5、现代客户关系管理的精髓在哪里
6、客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里
第三部分:客户满意与客户忠诚
1、客户管理难道只是减少投诉吗?
2、全面提升客户满意度的奥秘在哪里
3、什么是客户满意度?
4、客户满意度的具体指标
5、建立一对一的个性化服务体系
6、获得客户忠诚度的秘诀
7、战略性客户服务的机会点
第三部分:客户流失管理与重获
1、客户服务的理念
2、客户为中心的服务意识
3、客户关注的服务价值
4、客户的流失的原因
5、客户流失带来的波浪反应
6、重获客户的机会与方法
第四部分:技能素质要求
1、良好的语言表达能力
2、丰富的行业知识及经验
3、熟练的专业技能
4、优雅的形体语言表达技巧
5、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
第五部分:客户沟通能力
1、处理咨询需要的基本技能
2、服务的对话技巧
3、学会倾听的技巧,提高沟通能力
4、具备专业的客户服务电话接听技巧
第六部分:处理客户投诉
1、如何发现客户的不满意和改进的空间
2、客户投诉处理工作的重要性
3、客户投诉前瞻
4、客户投诉的处理程序
5、客户投诉的常规应对方法和技巧
投诉处理七项原则
处理客户投诉的四种基本态度
投诉接待应注意的事项
6、客户投诉的预防管理
7、客户投诉的典型案例分析
第七部分:客服心理素质的提高
1、"处变不惊"的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我掌控及调节能力
4、满负荷情感付出的支持能力
5、积极进取、永不言败的良好心态
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