导入：理解层次与成功人生的关系

& **部分、信贷外呼人员有效沟通的壹贰叁肆

 一个基础

 两种形式

 三大要素

 练习：信贷审查外呼三大要素梳理

 四项原则

 游戏

& 说话的境界—说到对方想听

 “说”的六条准则

 练习：信贷审查外呼说什么

 电梯测试与迷你裙理论

 传达信息要明确的5w2h

 金字塔式的表达习惯

 案例：信贷外呼信息传达时的“归纳推理”练习

 沟通效果取决于对方的回应

 问比说更有效

 资料收集提问技巧

 练习：信贷外呼问题设置

& 听为说之母—听到对方想说

 练习：信贷审查外呼人员的换位思考

 好的倾听是沟通成功的一半

 倾听的两个层面

 倾听的五个层次

 复述的技巧

 练习：客户回应信息的复述确认

& 赢得信任，建立亲和

 主动袒露是赢得信任的前提

 互动：如何在客户的情感帐户存款（取款）

 如何来建立亲和力的极大值

 练习：信贷外呼中亲和表达小技巧

 沟通中肢体语言的应用技巧

 练习：辨识外呼时不良肢体语言

& 礼行天下-电话外呼礼仪

 要领：礼貌、准确、高效

 电话声音礼仪

 声音礼仪练习

 电话措词礼仪

 措词礼仪练习

 电话外呼禁忌

& 化解冲突，双赢沟通 

 关于冲突

 解决冲突的四种途径

 案例练习：客户发火后

 面对冲突走大路还是走小路

 案例：热线客户“小张的祝福”

 太极推手，水性沟通

 练习：电话服务中“负面”信息传递练习

& 结语：双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路