培训单元

培训内容

案例与活动

单元一：

服务风险概要

l 什么是服务

l 常见的服务风险类别

l 客户的要求

l 服务内容

Ø 营销基层管理人员的工作内容

Ø 一线服务人员内容及要求

Ø 一般管理人员的工作内容及要求

现场提问：请谈谈你的工作内容，并说说你对它的看法或体会？

单元二：

服务风险管理

l 风险管理理论概述

l 风险管理策略与原则

l 服务风险管理概述

l 服务投诉风险识别和防范

Ø 什么是服务投诉风险防范

Ø 抄表投诉预防

Ø 送达通知单投诉预防

Ø 欠费停电投诉预防

l 供电企业风险管理分析：

Ø 抄表班服务风险分析

Ø 抢修班服务风险分析

Ø 配电班服务风险分析

Ø 营销人员服务风险分析

l 供电服务风险管理特点

l 供电服务风险管理内容

l 供电服务风险管理实践

l 案例演练:

客户投诉抄表计量问题的有效应对

停电通知贴出的麻烦

单元三：

供电企业常见突发事件及处理方法

l 个人电脑硬件故障（模拟演练）

l 营业中停电（模拟演练）

l 客户服务技术支持系统故障（模拟演练）

l 客户表现出情绪激动（模拟演练）

l 客户排队数量激增（模拟演练）

l 发生抢劫犯罪事件（模拟演练）

l 发生火灾、爆炸事件（模拟演练）

l 客户营业现场昏厥（模拟演练）

l 媒体、律师来访（模拟演练）

l 神秘顾客暗访（模拟演练）

l 接待领导访问、参观（模拟演练）

l 客户要求与本企业制度或法规相悖时（模拟演练）

l 接待老弱病残、外宾、少数民族客户办理业务时（模拟演练）

l 与客户预约时，客户态度恶劣（模拟演练）

l 到达客户方，客户不在家（模拟演练）

l 家有恶犬

l 与客户会面时，忘带证件（模拟演练）

l 不小心违反当地的风俗习惯（模拟演练）

l 现场工作时，弄坏客户家的物品（模拟演练）

l 发现客户有违约或窃电行为（模拟演练）

l 遇到态度蛮横，拒不讲理的客户（模拟演练）

l 电能计量装置损坏（模拟演练）

l 发现有不符合规程要求的问题时（模拟演练）

l 损坏客户原有设施（模拟演练）

l 装配电过程中发声漏电现象，危害人身安全（模拟演练）

l 针对性的进行突发事件现场模拟演练

单元四：

服务质量管理

l 供电服务质量构成

l 服务差距模型

l 服务质量管理要点

l 客户满意度管理

l 供电服务质量改进