了解有效沟通的概念与重要性； 掌握系统的沟通技巧与方法（听、说、问、反馈）； 在模拟情境下进行沟通练习，提升沟通能力。

一、有效沟通的概念(3小时)

1.有关沟通的几个数据

2.沟通的定义

小组讨论：找出和沟通有关的关键词

沟通游戏：绘图练习

3.沟通的重要性

7/38/55原则

4.双向沟通

双向沟通练习：搭积木

5.有效沟通的步骤

· 事前准备

· 确认需求

· 阐述观点

· 处理异议

· 达成协议

· 共同实施

6.提升你的沟通的意识

沟通工具：由哈里视窗

二、有效沟通技巧（4小时）

1.有效表达技巧(1小时)

· 有效发送信息技巧

1分钟迷你沟通练习（现场录像、回放点评）

身口意协调练习：说你所做，做你所说

· 对事不对人

有效评价练习：正面/负面评价均可（要求对事不对人）

2.有效倾听技巧（1小时）

· 倾听的重要性

· 倾听的五个层次

· 倾听练习

一位的哥的生意经

A/B角色互换练习

3.有效提问技巧（0.5小时）

· 问题类型：开放式与封闭式问题

· 开放/封闭式问题的优势与劣势分析

课堂练习：将封闭式问题改为开放式问题

· 有效提问技巧

佛陀与石头的对话

4.处理异议（1.5小时）

· 转变观念，换位思考

看图理解

· 庆祝差异

1 1>2

· 沟通不良的四大弊病

课堂练习：父亲与儿子的对话

· 双赢思维模式

X/Y游戏：赢得越多越好

三、四种人际沟通风格（3小时）

1. 各类型人际风格的特征与沟通技巧（1小时）

课堂测试：你的人际沟通风格

· 分析型人的特征和与其沟通技巧

· 支配型人的特征和与其沟通技巧

· 表达型人的特征和与其沟通技巧

· 和蔼型人的特征和与其沟通技巧

角色演练：与不同风格的人沟通

2. 跨部门沟通技巧（1小时）

· 跨部门沟通的态度

案例分析：谁是插小旗的？

· 跨部门沟通工具：由哈里沟通视窗

小组讨论：跨部门沟通技巧

3. 与领导沟通技巧（0.5小时）

· 向领导请示汇报的程序和要点

· 与各种性格的领导打交道技巧

· 说服领导的技巧

4. 与下属沟通技巧（0.5小时）

· 下达命令的技巧

· 赞扬部下的技巧

· 批评部下的方法

四、非语言沟通技巧（3小时）

1. **印象：决定性的七秒钟（1小时）

互动练习数字

2. 身体语言的重要性与运用

3. 眼神运用技巧（0.5小时）

1分钟情境练习：有效运用眼神与身体语言（录像）

录像回放与点评

4. 语音语调及音色的运用（1小时）

非语言沟通游戏：牧羊与人

5.课程回顾与行动计划（0.5小时）