银行网点中柜面人员扮演着越来越重要的地位，成为厅堂管理的核心人物，一是综合业务的承办者,二是业务营销的重要力量,三是银行窗口形象,形象代言人。

通过一天的培训，能够使柜面人员掌握主动服务服务与营销的技巧,通过流程、技巧、话术的学习，全面提升柜面人员服务水平与营销能力。

一、 柜员服务流程篇

（一）新服务理念导入：巨变而又剧变的时代、当今银行服务高要求

普林斯顿大学1/10秒观察实验

银行人员与客户相处十个技巧

（二）六大规范

1、工作环境规范

整理台面，收拾心情

规范有序的工作环境会为你带来好的工作状态 

办公台面影响着工作效率

2、语言规范

什么样的柜员让客户觉得更舒服？

柜员迎接客户的“三米六齿

接一问二招呼三

控制音量，保护客户隐私

讲普通话，表达准确清晰

3、动作规范

手势、站姿、坐姿、双手接递

拒绝小动作：转笔、闲聊嬉笑、离柜蹦跳

无法克制的动作要回避：打喷嚏、打哈欠、擦鼻涕

4、流程规范

站相迎：客户距离柜台3米，站立迎接，并垂直举起右手平肩 

笑相问： “您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”，手顺势而下，身体微前趋

双手接：双手递接钱及单据，不抛不甩，轻拿轻放 

快速办：在保证准确的情况下，以快的速度办理业务 

笑确认：业务办理人点验、复核、签字环节时，微笑请客户确认

准确答：对业务办理的相关问题，回答准确、清晰

轻提醒：客户忘记提供证件、单据，应礼貌提醒客户提供

巧营销：择机向客户营销我行的主推产品，将有意向的客户引荐给理财经理

目相送：业务办理结束后，致谢相送客户离开

笔笔清：每笔业务结束后，将票据等资料及时整理归位

5、效率技能规范

张秉贵的“一抓准”、“一口清”

6、转介绍规范

“一句话”营销游戏

二、 柜员服务技巧篇

（一） 自我习惯管理

案例分析

（二） 自我语言管理

案例分析

（三） 内部服务管理

柜员与柜员之间

柜员与后台之间

柜员与大堂之间

柜员与理财经理之间

三、 情景模拟话术篇

（一） 存款情景

（二） 关于客户存款金额与柜员核点金额不符情景

（三） 卡挂失情景

（四） 大额预约情景

（五） 没收假币情景

（六） 零钞兑换情景

四、银行中收业务（基金、保险、理财等一句话营销术语）

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