十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。 在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。 面对激烈的商战，企业对于如何以提供优质客户服务来获取利润的最大化，该何去何从？

通过实战技巧和典型案例来阐述呼叫中心电话礼仪、服务技巧及相关沟通技巧，帮助企业提升呼叫中心服务质量，最大程度满足客户需求，塑造企业形象，提升企业品牌认知度。

模块一：电话礼仪——优质服务的基础

1、 解决客户服务的2个核心

2、 影响客户行为的几个特征

3、 呼叫中心人员5个素质要求

4、 打电话礼仪与禁忌

5、 接电话礼仪与禁忌

6、 电话规范用语与禁忌

7、 其他职场礼仪（仪容仪表、办公礼仪等）

模块二：有效沟通——优质服务的起始

1、 好的服务的开始源自于有效沟通

2、 电话沟通常见误区

3、 电话沟通的障碍

4、 电话沟通常用策略

5、 快速与客户建立信赖感的方法

6、 让客户喜欢你的方法

7、 平息客户愤怒的禁忌

模块三：快乐心态——优质服务的源头

1、 电话销售人员保持快乐心态的方法

2、 疏导情绪的几个途径