**节：心态决定状态，观点影响行为

l 公交从业人员积极向上的心态

l 工作是我们的舞台

l 树立工作的信心

第二节：礼仪是一种修养和习惯

l 礼者，敬人

l 礼之用，和为贵

l 内心的尊重及美好

l 赢在举手投足间

第三节：服务中的强魅力：亲切的目光 真诚的微笑

l 目光-灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

l 微笑-打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造

l 发型、面容干净、整洁、自然、亲切

l 着装得体注意细节

l 互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。

第五节：服务流程的规范化    

l 服务过程之三心：

服务前的诚心　

服务中的爱心

服务后的谢心

l 服务前准备

心态的准备

形象的准备

工具的准备

环境的准备

l 服务中的仪态：

恭候式站姿：要点讲解、训练

规范的手势：要点讲解、训练

互动：训练

l 服务中的手势及指引

客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练

互动：训练

l 乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪

l 礼貌用语

l 规范用语

l 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）

l 与人沟通中的语气语调

l 倾听乘客说话时的注意事项

l 沟通中的心理学

用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”

用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

l 沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…

l 学会自我沟通

l 心理学之合理情绪ABC

l 常想一二

l 认识情绪，自我情绪管理

第七节：成长在服务提升的路上

l 客户在乎的是什么

l 掌握不同乘客的心态

l 客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例）

案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX，乘务员很不耐烦的问她到XX哪里，谢小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语，投诉乘务员服务态度差。

案例2、有乘客携带超大件行李乘车；

案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时

l 不同类型乘客的服务技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

话多型

难缠型

l 努力解决客户需求

l 因您而变，因客户而变

l 保持服务的品质

l 让不同客户因你而满意