从2014年起五星网点作为首次评选,类拟于宾馆的星级授牌,千佳相当于六星级、百佳相当于七星级，今天，服务管理作为当今管理工作的一个重要组成部分，在我们的日常工作和生活中扮演着越来越重要的作用。督导，从字面意义理解，是监督和指导的意思，服务督导管理对提供服务的人员进行管理这一职能已经存在了很长一段时间，从九十年代初期越来越多的企业开始注重质量，而在银行，服务督导就是一种管理服务化的行为，通过一种定期和持续传授和训练，从而确保组织机构提供始终如一的高品质服务。

通过1天的培训，系统学习银行服务督导管理的组织架构与监测及服务督导管理的八大工具与方法，助于服务管理人员在实际工作中，修炼服务督导的世界观，而有效对工作带来提升的是更好的方法论，无论在服务岗位上从事多少工作年限，八大工具实现对服务督导的深度演绎。

课程大纲/要点：

开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务督导的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。如沈阳的大堂经理下跪事件。

一、 服务督导管理的组织架构

二、服务督导管理的工具与方法