1、未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通 2、没有沟通，就没有成功的企业 3、企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效 4、加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该重视沟通、学习沟通

1、通过培训让员工明白应该主动与管理者沟通 2、管理者应该积极与部属沟通 3、企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化 4、打破企业的无所谓文化良方就是加强沟通危机防范 5、沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除

课程纲要

互动活动（团队游戏）“乒乓球游戏”

**单元  沟通的重要性

1 决定业绩的三方面

1、 态度

2、 知识

3、 技巧

1 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

第二单元  高效沟通概述

1 沟通的定义

    发送者要表达的意思

 经编码的信号 反馈 干扰

       接收者        接收者解码的信号 感知到的意思  噪声：

物理干扰   混杂信号

语义偏差   缺乏反馈

文化差异   地位效应

                     图1-1  沟通模型图

1 沟通的三大要素

1、 要有一个明确的目标

2、 达成共同的协议

3、 沟通信息、思想和情感

1 沟通的两种方式

1、 语言的沟通

语言的沟通渠道语言的沟通渠道书面图片模式

一对一(面对面)

·小组会

·讲话

·电影

·电视/录像

·电话(一对一/联网)

·无线电

·录像会议·信

·用户电报

·发行量大的出版物

·发行量小的出版物

·传真

·广告

·计算机

·报表

·电子邮件·幻灯片

·电影

·电视/录像

·投影

·照片\图表\曲线图\画片等

·与书面模式相关的媒介定量数据

2、肢体语言的沟通

肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。1 沟通的三大要素

1、谈论行为不谈论个性

2、要明确沟通

3、积极聆听

1 沟通的双向性

1 沟通失败的原因

1、 缺乏信息或知识

2、 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。

3、 只注重了表达，而没有注重倾听。

4、 没有完全理解对方的话，以致询问不当。

5、 时间不够。

6、 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果

7、 没有注重反馈

8、 有理解他人的需求

9、 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

第三单元  高效沟通技巧

1 关键的沟通技巧—积极聆听的原则

1、聆听者要适应讲话者的风格

2、聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看

3、首先是要理解对方

4、鼓励对方

1 有效聆听的四步骤聆听的四个步骤

准备聆听

发出准备聆听的信息

在沟**程中采取积极的行动

理解对方全部的信息角色扮演：你是一位合格的聆听者吗？

1 聆听的五个层次

1、听而不闻

2、假装聆听

3、选择性的聆听

4、专注的聆听

5、设身处地的聆听

1 有效反馈的技巧

1、 反馈的定义

2、 反馈的类型：正面反馈、建设性

1 有效利用肢体语言的技巧

1、 手势／面部表情的沟通

2、 姿势／动作的沟通

3、 眼睛的沟通

4、 声音／言语表情的沟通

5、 人体空间位置的沟通

6、 穿著／装饰的沟通

第四单元  成熟的沟通模式

1 高效沟通六步骤

1、 事前准备：

1) 设立沟通的目标

2) 制定计划

3) 预测可能遇到的异议和争执

4) 对情况进行ＳＷＯＴ分析