上午
一、客户关系概述
1.1 客户与客户关系
1.2 销售工作的本质
1.3 客户关系管理工作的核心内容
【实例分析：影响客户产生“排他性需求”】
二、销售方式与客户关系
2.1 销售方式分类
2.2 销售方式对客户关系的影响
【课堂练习：分析在特定阶段如何开展销售工作】
【实例分析：有效进行“客户教育”工作】
【实例分析：由于不熟悉客户业务而无法加强客户关系】
三、客户分析
3.1 集团群体客户
【实例分析：由于得罪客户基层人员造成项目丢失】
3.2 客户人员关系分类
下午
3.3 客户人员关系定位与甄别
【实例分析：在客户内部“敌友”不分而丢失项目】
【实例分析：**长期经营客户关系而赢得客户信任、**终拿到大项目】
【实例分析：**帮助客户解决困难而引得客户充分信任】
【课堂练习：如何面对“热情友好”和“态度冷漠”的客户】
【实例分析：**“诚实守信”而感动客户并赢得项目】
【实例分析：为客户“雪中送炭”使客户成为“忠诚”客户】
3.4 如何与潜在客户建立关系
【课堂讨论：如何有效利用“中间人”与客户建立关系】
【实例分析：与客户初次接触时销售人员常犯的典型错误】
四、客户关系管理团队及主要工作
4.1 虚拟团队及客户经理主要职责
4.2 竞争地位分析：SWOT工具
【课堂练习：利用SWOT工具制定客户关系管理工作计划】
4.3 行业客户工作计划（Account Plan）
【实例分析：利用“行业客户工作计划”准确预测客户需求并占领市场】
4.4 项目总结
【实例分析：从主观角度总结项目失败原因】
4.5 学习客户行业知识
结束语及讨论
