**章：礼仪总论
一、 礼仪的含义
二、 服务礼仪的基本原则
第二章：医护人员的职业形象塑造
一、 医护人员的仪容礼仪
(一) 面容修饰
1. 化妆的原则
2. 化妆的步骤与技巧
3. 医护者化妆的注意事项
4. 发部修饰
5. 其他肢部修饰
二、 医护人员的仪表礼仪
(一) 服饰着装的TPO原则
(二) 男医护人员的着装礼仪
(三) 女医护人员的着装礼仪
(四) 饰品礼仪
第三章 医护人员的行为仪态规范
一、 医护人员的站姿
(一) 医护人员正确的站姿
(二) 医护人员站姿禁忌
二、 医护人员的坐姿
(一) 医护人员坐姿要求
(二) 医护人员坐姿禁忌
(三) 不同场合的坐姿
三、 医护人员的走姿
(一) 医护人员规范的走姿
(二) 医护人员走姿的特点
(三) 医护人员走姿禁忌
四、 医护人员的蹲姿
(一) 医护人员规范的蹲姿
(二) 医护人员蹲姿禁忌
五、 医护人员的眼神
(一) 医护人员眼神的运用
(二) 医护人员眼神禁忌
案例分享：曾国藩三千步识人法
六、 医护人员的微笑
(一) 医护人员微笑的作用
(二) 微笑的训练方法
案例分享：原一平的38种微笑的魅力
小小举止，丢掉千万合作机会
七、 医护人员的手势
(一) 鞠躬礼仪
(二) 迎客手势礼仪
(三) 请客户入座的手势礼仪
(四) 接递物品手势礼仪
(五) 请客户签名或阅读的手势礼仪
八、 医护人员的礼貌语言规范
(一) 礼貌语言的四个要素
1. 以客人为中心
2. 态度要真诚
3. 用词要准确
4. 语气要温和
(二) 礼貌语言的五个要求
1. 声音优美
2. 表达恰当
3. 表情自然
4. 举止优雅
5. 口气清新
(三) 常用“五声”服务用语
(四) 服务禁忌用语
第四章：医护人员商务礼仪
一、 名片礼仪
(一) 名片交换的细节与禁忌
(二) 递送名片的次序
(三) 索取名片的方法
二、握手礼仪
(一) 握手的时机
(二) 握手的顺序
(三) 握手的要领
(四) 握手的禁忌
视频分享：握手尴尬时刻
三、 介绍礼仪
(一) 称呼的学问
(二) 自我介绍的原则和方法
(三) 介绍他人的顺序、方法、禁忌
四、 进出乘电梯礼仪
五、 位次礼仪
(一) 行进位次礼仪（陪同引导、上下楼梯）
(二) 会议、会见、谈判座次礼仪
(三) 乘车（出租车、私家车）位次礼仪
六、 电话礼仪
七、 送别礼仪
第四章、服务沟通礼仪
一、 影响沟通效果的因素分析
二、 高效沟通的核心原理
三、 高效沟通的六大法宝
(一) 微笑是通行证
(二) 言简意赅，正确陈述
(三) 学会倾听
(四) 有效提问
(五) 学会赞美
(六) 同理心沟通
四、 沟通的四大禁忌
案例分享：
1. 张大千祝酒故事
2. 没有病房，原来可以这么说
视频分享：张绍刚与刘莉莉的沟通冲突
沟通游戏：
1. 撕纸
2. 赞美别人
3. 你真的听进去了吗？
第五章、投诉处理礼仪
一、 正确认识客户投诉的作用
二、 客户投诉原因分析
(一) 客户投诉三大根源
(二) 客户投诉背后的期望
(三) 客户投诉目的与动机
三、 投诉处理的基本原则
(一) 积极主动原则
(二) 客观公正原则
(三) 高效专业原则
(四) 合规谨慎原则
四、 投诉处理的七步骤
(一) 迅速隔离客户
(二) 仔细倾听，理解抱怨
(三) 表示同情理解，安抚客户情绪
(四) 分析原因，掌握客户真实需求
(五) 提出公平化解方案
(六) 获得认同，立即执行
(七) 跟进实施，及时反馈
