1、讲师结合专业的理论课程因为结合联想呼叫中心运营及近40家呼叫中心服务的实务经验，让理论与实务得到最佳的融合； 2、大量应用各个不同地区、行业特色、运营模式等的实务经验，达到固化学员行为的效果； 3、藉由深入浅出的案例分析，引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题，适当的穿插诙谐的现场故事及真实案例，更结合实际操作的案例进行教学； 4、授课过程中潜移默化的导入客户服务中nps的运用，以正面积极的态度面对日常工作压力，可稳定在工作岗位上寻求积极的发展。

掌握呼叫中心运作及规划方法 2、掌握呼叫中心电话营销流程制定方法 3、掌握呼叫中心营销质量监控技巧 4、学会如何进行呼叫中心营销的绩效指标及日常激励 5、掌握联想式呼叫中心团队管理与下属管理之道 6、分享联想等数10家呼叫中心运营管理经验，便于学员行为固化

【课程大纲】

**单元、呼叫中心运作及规划方法

一、电话营销运作中存在的几个主要问题及解决策略

1、高峰的拥堵

2、放弃率的增加

二、电话营销运营管理需要23个量化指标

三、电话营销的战略规划

四、电话营销运营管理思路

五、电话营销选址

六、电话营销的规模

1、绩效水平

2、话务高峰时段

3、工作量的平衡

  案例分析：深圳中信银行呼叫中心电话营销规模为何总是上不去？

第二单元、呼叫中心电话营销流程制定方法

一、电话营销流程的管理包含几个环节

1、识别

2、设计

3、执行

4、控制和改善

二、电话营销的现场管理业务流程与执行

1、纪律管理

2、排班规划

3、走动式管理

4、简报会

5、质量监督

6、教导技巧

7、人员激励

8、突发事件处理技巧

三、电话营销代表工作流程

1、接听电话的时间分析

2、分析客户心理及采取的对策

3、听、说、问

4、接听电话的8个要求

5、电话受理沟通记录训练

四、电话营销脚本设计

1、话术规划与分类应用

2、正确设计话术的方法与技巧

Ø 如何制作话术引导地图

Ø 三栏式电销话术设计方法

Ø 完整的电销话术构成内容

Ø 电信实战电销话术赏析

  案例分析：广东移动客服中心的电话营销脚本设计思路。

第三单元、呼叫中心营销质量监控技巧

一、电话营销质量监控的实施

二、电话营销质量监控的指导

三、电话营销质量校准

四、电话营销质量支持环节

五、客户满意度与nps运用

1、客户满意度的调查方式

2、如何进行电话营销客户满意度调查

3、客户满意度调查结果的应用

  群策群力：结合工作情况说明如何进行本中心的营销质量监控？

第四单元、呼叫中心营销的绩效指标及日常激励

一、影响电销绩效的关键指标KPI

1、衡量活动量绩效指标

2、衡量工作质量绩效指标

二、电销人员的日常激励

1、如何透过统计学读懂下属的心理动态

2、因人而异的激励技巧

三、客户信息的管理

1、客户信息的收集及挖掘

2、客户细分模型

3、客户数据管理分析      

  案例分析：上海联通的客户服务中心为何如此成功？

第五单元、联想式呼叫中心团队管理与下属管理之道

一、了解你的团队-什么是团队型式与风格

1、团队建设要点

2、SMT定义–透视自我管理团队

3、团队良好规划的 6个重要步骤

4、客户服务中心常见的困难与解决方案

5、Outing在文化建设与团队管理中的作用

6、电话营销团队的特点与管理重点

  案例分析：某大型外包呼叫中心的团队建设

二、电话营销人员的选、育、用、留

1、电销人员的招聘

（1）以特质为中心招聘与面试

（2）电销人才招聘注意要点

2、电销人员的培训方法

3、电销人员的日常管理

（1）日常管理武器

（2）会议管理/看板进度管理/PRP检讨/品质管理

（3）现场管理法宝：跟听与走动管理

3、如何留人

（1）**新权威解读80,90后的心理特点

（2）如何控制电话销售精英流失率

  案例分析：四川电信呼叫中心团队人员为何总是出现问题？假如您是他们的管理人员您觉得如何应对？