课程大纲：

**章节：汽车市场的发展与市场分析

1、中国汽车市场的经营模式和未来市场格局。

2、一线城市和二线城市的汽车销售格局（重点分析北京市场）

3、汽车后市场的主导力量，家电行业的服务是汽车服务的未来。

4、销售方法提升销售业绩和服务意识提升销售业绩的区别。

第二章节：营销方法中的4P与4C的根本区别和立场，看待服务的发展。

1、营销理念的4P和4C，两种理念的定位。

2、分解营销理论说明，售后的服务可以提升品牌的影响力和溢价力

3、售后服务的未来发展走向，决定汽车品牌的未来。

第三章节：售后服务管理体系基本内容

1、做好售后的跟踪回访记录，培养客户的忠诚度

2、案例分析：如何使用有效的工具，做好售后服务的可持续性

3、案例分析：汽车售后服务的多元化业务体系

4、汽车售后服务人员的专业知识与礼仪提升标准

5、售后服务理念的确定和售后人员的匹配

第四章节：售后服务管理体系流程-----索赔管理

1、了解车辆质保内容和相关细节内容

2、接待好在质保期的服务客户，处理客户异议的方法

3、按照厂家的规定和规格流程处理索赔车辆的细节

4、案例分析：索赔过程分析

第五章节：售后服务管理体系流程-----维修管理

1、现场5s管理理念

2、确保维修质量，避免车辆的返厂维修，做到高效率

3、合理的备件库存控制，缩减成本。

4、有效的利用维修人员与车间的设施设备

第六章节：售后服务管理体系流程------客户服务流程

1、根据厂家的要求，宣导服务流程

2、基本流程内容解析（客户关联、客户接待、制单报价、客休关怀、派工维修、品质检控、结算交车、跟踪服务）

3、提升客服人员的综合素质和能力

4、服务理念的宣教和培训过程

**部分：专业化售后服务人员的培养和能力提升

**章节：汽车专业技能的提升

1、国内汽车品牌的分布情况，和品牌产品定位和分析。

2、汽车的分类和汽车厂家的战略合作模式。

3、汽车的基本构造（发动机、底盘、电器系统）。

4、汽车售后服务流程的几个方面。

第二章节：汽车售后服务人员岗位标准-----仪表

1、售后服务人员的服装要求标准。

2、接待和服务礼仪的电话礼仪。

3、售后服务人员的名片礼仪、

4、售后服务人员的站姿、坐姿、走姿、语气、标准用语的使用。

第三章节：汽车售后服务人员的岗位标准-----心态

1、始终站在客户的角度思考问题和解决问题。

2、培养个人积极向上，努力进取的良好心态。

3、出现与客户问题冲突时要保持一颗平常心，不可过分冲动。

4、如何观察和培养售后服务人员的职业化心态

5、职业化心态的几个标准。

第四章节：汽车售后服务人员的岗位标准-----技能

1、打造优秀的口语表达技能

2、汽车专业技能的掌握和使用

3、如何做到职业化的技能，给顾客一个像内行样子

4、培养售后服务人员的专业典范

第二部分：售后服务的标准化流程建设和执行

**章节：被动预约和主动邀约（流程分析和演练）

1、掌握礼仪和职业化的问候

2、迅速的答复和职业化的交谈

3、了解客户的需求并做好相应的回答和处理

4、预估维修的时间和到店的时间，以及涉及的相关费用标准。

5、客户主动和被动预约的确定和友情提示

第二章节：欢迎与接待顾客到店的服务（流程分析和演练）

1、服务出迎和职业的问候

2、做好接车单的填写和换车检查，与客户做好沟通

3、提醒客户带走贵重物品的技巧和方法

4、指引客户到服务大厅做相关的登记工作

第三章节：服务需求与评估（流程分析和演练）

1、详细的了解客户的需求和服务项目

2、细心的讲解服务项目的流程和相关事宜

3、了解客户针对更换的部件的处理情况

4、预估维修的时间和维修的费用

5、引导客户到维修休息区休息，并做好相关服务

第四章节:车辆维修期间的沟通和信息交流（流程分析和演练）

1、积极的和客户沟通车辆的维修和保养进度

2、解决客户存在的疑虑和问题，做好沟通

3、客户休息区的需求满足和提供优质的服务

第五章节：车辆的检查和交车（流程分析和演练）

1、车辆的故障或保养任务的排除检查

2、车辆的整体清洁和表面处理（客户可以陪同）

3、与客户沟通提车后的注意事项（保养时间/维修后的注意事项）

4、费用的**终确定和讲解，引导客户付款事宜

5、送别客户的相关事宜