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课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）
**篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略
**部分 取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
“赞美”是沟通中的润滑剂
“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
了解客户性格以适应客户沟通风格
寻找共同点以快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
以客户为导向
**时间解决客户的问题
关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
体现专业能力
熟悉自己的产品
熟悉竞争对手
为客户解决问题
信守诺言
不做过多承诺，管理客户期望值
诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
客观评价竞争对手
建立关系的策略和流程
**通电话的重点及切入点
第二通电话的重点及切入点
第三通电话的重点及切入点
各种可能适合切入点的话题分析
第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
**步 建立关系
开场白的技巧
让客户开心的开场白
让客户惊喜的开场白
让客户信任的开场白
开场白管理客户情绪
第二步 倾听需求
倾听技巧
提问技巧
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
第三步 提供建议
解决抱怨的关键要素
好处介绍法的应用
避免激怒客户的措辞
第四步 获得承诺结束电话的技巧
第五步 跟进执行
跟进频率
确保满意度提升
第三部分 客户挽留的实战落地技巧
客户转网时的挽留说服技巧
客户转网离网的原因探寻
同理心的应用技巧
深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
运用四种竞争策略针对性解决的技巧
强化优势
克服不足
中和对手优势
显现对手弱点
要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
客户转网时的心理需求分析
被重视
被理解
被尊重
被倾听
满足客户的心理需求
案例场景分析
案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？
第四部分 主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性
发现和挖掘需求的技巧
分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？
在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
挖掘机会使之转变成需求的技巧
把握合适的产品介绍时机
保留一个产品的卖点以备用
利用询问确认客户的意见
产品介绍的常见误区
主动营销中要求承诺的技巧
时机的把握
要求承诺的方法和技巧应用
处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？
案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧
第二篇：主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用
**部分：异网策反前的准备工作
异网策反前的拨测
异网客户数据分析
异网策反政策分类
异网策反脚本制作
异网策反跨部门协调
携号转网优惠政策脚本制作
携号转网政策限制条件
第二部分：携号转网—异网策反之开场白建立信任度
客户信任度建立难点分析
异网客户的抵触心理分析
外呼电话不是营运商的特服号客户不信任
客户接到其它营运商电话，出现抵触心理
目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任
开场白建立信任度的必备因素
解除异网客户戒备心3招
规范而专业的开场白
自我介绍建立信任度
解决客户开场提出的疑问
异网客户开场白设计
调研式开场白破冰
关怀式开场白破冰
通知式开场白破冰
活动式开场白破冰
案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计
案例：策反优惠政策开场白关键词设计
话术设计：携号转网三套开场白设计
录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析
第三部分：携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求
深层次挖掘客户需求
优惠活动策反需求挖掘
携号转网需求挖掘
拉近客群关系的提问
建立信任度的提问
找出问题点的提问
解决问题点的提问
模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求
模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满
模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向
录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求
视频分析：客户把产品买回去的全过程
话术设计：携号转网提问设计
话术设计：异网策反提问设计
第四部分：携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅
携号转网卖点提炼
异网策反活动卖点提炼
邀约客户到厅脚本设计
邀约客户到厅短信模版
活动邀约法
活动介绍顺序
活动介绍引导能力
携号转网活动吸引法使用
异网策反活动吸引法使用
礼品邀约法
有形礼品
无形礼品
创意礼品
机会难得法
客户见证法
价值塑造法
模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策
模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策
模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动
话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计
第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户
携号转网客户异议汇总
正确认识客户异议
面对异议的积极心态
客户异议处理的四种万能法则
客户常见异议
我不需要
我不感兴趣
我考虑一下
我现在很忙，没有时间
你们怎么知道我电话的
我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我
我对现在的营运商非常满意？
我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办
我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？
我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧
携号转网手续太麻烦，没有时间去办
我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算
我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的
我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？
第六部分：携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的动作信号
促成的表情信号
常见的5种促成技巧
牛群效应促成
机会难得促成
二选一促成
零风险促成
轻松成交促成
第七部分：携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造
本网大客户关系建立
信任关系就是财富
大客户周围的朋友圈推荐
家庭网优惠活动策反
主副卡优惠活动策反
携号转网转介绍系统打造
优惠活动转介绍系统打造
用微信做策反
用QQ做策反
案例：携号转网转介绍话术设计
案例：优惠套餐转介绍话术设计
案例：微信策反流程设计
