Ø 课程背景：                                                              

在互联网 的风口，各行各业正在经历着翻天覆地的变化，产业结构的重构、用户行为的转变，每天都在如火如荼的上演。

有别于工业时代，互联网技术改变了全人类的生产方式，使人们的生活方式也随之改变。有怎样的生产方式就有怎样的生活方式，生活方式包括人们活动的所有重要领域：劳动形式、日常生活、人们利用自由时间的形式、消费模式。互联网时代生活方式的改变，直观表现在劳动形式、衣食住行之类的日常生活行为的变化，但这些变化其实是心理方式、思维方式的现实化。

企业身处在这个数字网络化的时代，任何的创新、转型、变革，均起源于对市场需求变化的洞察、用户思维与行为习惯的洞察。

本课程设计的独特性，在于打破传统惯性，从经济学、社会学、心理学层面，剖析网络时代风靡的、代表未来主流生产方式的经济现象，挖掘其中暗藏的人性法则，为企业在移动互联网环境下的服务品牌推广、营销模式创新提供一系列的理念、策略思考，从而激发创新性的行动。

Ø 课程背景：                                                              

在互联网 的风口，各行各业正在经历着翻天覆地的变化，产业结构的重构、用户行为的转变，每天都在如火如荼的上演。

有别于工业时代，互联网技术改变了全人类的生产方式，使人们的生活方式也随之改变。有怎样的生产方式就有怎样的生活方式，生活方式包括人们活动的所有重要领域：劳动形式、日常生活、人们利用自由时间的形式、消费模式。互联网时代生活方式的改变，直观表现在劳动形式、衣食住行之类的日常生活行为的变化，但这些变化其实是心理方式、思维方式的现实化。

企业身处在这个数字网络化的时代，任何的创新、转型、变革，均起源于对市场需求变化的洞察、用户思维与行为习惯的洞察。

本课程设计的独特性，在于打破传统惯性，从经济学、社会学、心理学层面，剖析网络时代风靡的、代表未来主流生产方式的经济现象，挖掘其中暗藏的人性法则，为企业在移动互联网环境下的服务品牌推广、营销模式创新提供一系列的理念、策略思考，从而激发创新性的行动。

Ø 课程目的：                                                              

1. 提升对公司在互联网环境下战略转型、业务转型的了解与认识，加深对互联网思维的理解，拓展视野。

2. 了解互联网 时代的“用户思维”与“用户习惯”， 引导学员分析与了解当前的用户消费模式与需求的服务趋势。

3. 用行动学习的方式，结合企业当前现状找出优化改进建议。

Ø 课程设计思路与特色：                                                    

1. 课程设计结构如下：

用社会心理学解释互联网时代的用户思维与习惯是**恰当不过的

1. 紧贴企业的业务特点，从客服中心在互联网时代面临的挑战——如何更好地“接触、影响、服务、管理”客户，采取行动学习的方式，激发学员的创新思维。（行动学习主题是老师过往经验初定的，具体题目要有现场学员讨论拟定）

2. 设计混合式学习方法，帮助学员将理论与实际相结合：

Ø 课程大纲：                                                          

- 每期天数：  1天，6小时

- 推荐讲师： 陆喜梅 博士

**部分 （上午3小时） 互联网时代的用户思维与习惯 

从互联网现象到本质，揭示时代巨变下消费者的行为习惯与心理特征，

针对性传授网络营销与服务对策一、导入：互联网时代，生产方式的改变带来生活方式的改变

1. 互联网改变了交易场所、交易时间、交易品类、交易速度、降低了获取客户的成本

2. 互联网没有改变什么？

互联网改变了许多产业的成本结构、运营效率，但是商业的本质是永远不会改变的！互联网改变了许多产业的成本结构、运营效率，但是商业的本质是永远不会改变的！

二、行动学习选题：（暂定）

1. 构建社交媒体综合服务平台

2. 在线客服感知的优化

3. 数据驱动的线上线下一体化营销

三、新生代消费者的行为习惯与心理特征

1. 对网络购物的态度 | 对产品信息网络搜寻时间 | 网络信息关注点

2. 相对应的网络营销与服务策略：

①根据不同消费者的偏好，“包装”产品信息 ；②针对不同消费群体的“口味”加强对产品自身属性信息的传播 ；③加强建设产品的评价评级渠道，发挥口碑传播作用 ；④掌握更多的在线沟通方法和技巧，加强互动性 

四、用户思维与习惯-1-在现实与虚拟之间切换

1. 大脑短时间加工大量信息的时候，往往会放弃思考相信直觉

2. 对策：用户大规模从线下向线上迁徙， 线上线下一体化成为传播营销、客户服务的基本模式。

3. 线上线下一体化活动的策划与组织

i. 案例：年终答谢花100万请吃饭，不如万科上城墙跑一圈 培训方法视频案例、书面材料、PPT、穿插行动学习主题讨论 

**部分 （下午3小时） 互联网时代的用户思维与习惯 

围绕网络时代消费者心理方式、思维方式的六大变化，提出针对性解决方案四、用户思维与习惯-2-情绪直觉

1. 眼睛、耳朵收集到的信息是不过脑的它通常表现为喜欢、不喜欢和恐惧的情绪

2. 网络传播案例：

i. 一个段子手赛过100个销售员

ii. 日化巨头宝洁老矣 消费者人心渐离

iii. 传统品牌建设路径与网络品牌建设路径的差异

3. 对策：创新社交媒体综合服务平台

i. 渠道服务的三个发展阶段 ：实体服务渠道>>电子服务渠道>>互联网服务渠道

ii. 案例：官网、APP、公众号、订阅号、微信社群、微博等多种移动互联网自媒体工具的功能定位，及其一体化运营策略

iii. 社会化营销传播全局图、微信等各类社交应用与打开率

四、用户思维与习惯-3-读图刷脸

1. 信息的全部表达 =7%的文字 38%的声音 55%的表情（包括面部表情和手势）

2. 运用多媒体表达技术提高沟通效率

i. 网络表情的运用|自定义表情包的应用|图文音像地理位置等多媒体技术应用

四、用户思维与习惯-4-彰显个性

1. 人们对于个性化的人是**容易产生感情的。

2. 案例- 网红经济的启示：网红模式的成功方程式

3. 对策：从卖货到卖情怀，用人格化拉开产品差异的路线

四、用户思维与习惯-5-社群圈子

1. 每个人的心灵深处，都有原始的部落情结这种部落意识，强调的是情感归宿和价值认同

2. 社群经济的启示

i. 什么是社群？我们身边的社群化现象 ；社群的原理

ii. 案例：逻辑思维，所谓社群经济，就是如何利用社群产生生产力。你的入会壮大了社群，然后他又将社群壮大作为对外界的议价能力

3. 对策：从粉丝经济走向社群经济

i. 案例-深度解读培友会微信群：以微信群为载体的社群营销；微信群必将成为一种客户管理、品牌推广的新渠道

四、用户思维与习惯-6-面子自尊、社会比较

1. 用积极的信息来提高自尊，会激发个体做出更大成就！ 你是重要人物！你与众不同！

2. 案例-直播平台为什么火？直播平台每日高峰时段同时在线人数接近400 万，粉丝会给网络主播豪掷千金，他们花钱背后的心理动机究竟是什么？

3. 对策：杠杆原理放大客户感受，重新设计VIP客户服务内容

a) **有用、**常用、**特色的服务

b) 尊享服务、优先服务部、声誉服务

五、传统企业的互联化创新？

1. 破坏性创新、应用创新、产品创新、流程创新、体验创新、营销创新、商业模式创新、结构创新，你该如何选择？这取决于市场生命周期

2. 选择适合你的创新模式

培训方法视频案例、书面材料、PPT、穿插行动学习主题讨论