1. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系；

2. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

4. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

5. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；

6. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；

我们一贯强调如何开发新客户，却忽视了老客户尤其是关键客户的关系维护管理，特别是如何进行二次开发和深度营销。打江山容易，守江山难。关键客户大订单二次采购其难度不亚于一次新客户开发，竞争会更加激烈，客户会更加挑剔，标准会更加苛刻，决策会更加严谨，人情会更加淡漠，你如果还是老套路如何赢的青睐？！

   我们利用工业品营销中的经典“四度理论”：关系营销、价值营销、服务营销和技术营销来构筑基调，以竞争性销售的策略思路为主线，用“竞争销售”来减少竞争对手产品的应用是扼制竞争对手的关键。所以，我们要提到一个新观点：打压你的竞争对手。

课程目标：

1. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系；

2. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现**高投入产出比；

4. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

5. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；

6. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；

7. 了解售后服务的意义与实施要点，在客户满意的基础上实现追加订单和二次销售机会；

8. 明确一次销售和二次销售的难点与差异性，熟悉二次销售的策略思路，面对难题善于寻找解决方法，知难而上；

9. 树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；

10. 有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。

授课讲师：   诸强华   工业品营销专家

培训对象：

工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。

授课形式：

讲授互动、视频观摩、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。

培训时长： 1天（6小时）

课程大纲：

**单元   重塑工业品关系营销的新思维

1. 工业品营销的五大特征

2. 工业品营销的“四度理论”

① **影响力：关系营销

② 第二影响力：价值营销

◇案例分享：展示价值、关注价值、塑造价值

③ 第三影响力：服务营销

④ 第四影响力：技术营销

3. 关系营销的三大新内涵

4. 控制过程比控制结果更重要

第二单元   关键客户管理的基础

1. 关键客户管理的12个功能

2. 关键客户管理是实现企业战略的一个手段

3. 关键客户的确定分类及标准特点

4. 客户团队建立

◇工具表格：《关键客户资料登记表》

第三单元   制定客户管理计划

1. 制定客户管理计划的两个目的

2. 客户管理计划的制定过程

3. 客户管理计划制定的具体内容

① 信息收集

② 分析客户

③ 分析竞争者

④ 分析自己状况

⑤ 制定客户战略

◇小组讨论：运用SWOT工具，分析客户、竞争者及企业自身优劣势，并制定客户管理计划。

第四单元  超越竞争对手的法宝——客户关系管理

1. 对客户关系管理的基础认知

2. 系统认识客户关系管理

3. 提高转移成本——核心工作

◇工具使用：CRM客户关系管理系统

第五单元：  工业品客户服务策略制定

1. 技术培训服务——客户开发之有力武器

2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋

3. 市场开拓与推广服务

4. 客情关系维护与增值服务

5. 工业品差异化营销策略创新应用

◇案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动”

第六单元    竞争性二次销售策略

1. 价值——将方案与痛苦（或成果）链接起来

◇小组讨论：设计客户组织“痛苦链”路线图

2. 资源分配——评估你的关键客户

3. 策略——掌握决策过程

4. 政治——向实权人物任务推销

5. 团队精神——沟通战略计划

第七单元   竞争性二次销售方法

1. 准备

① 熟知你的竞争对手/你的市场/你自己

② 为进攻积累材料

③ 创造疑问

◇小组讨论：你的竞争对手和某大客户合作十年，关系很融洽，你如何拿下该大客户？

2. 实施

3. 反馈

4. 改进