客户服务中心是通信企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，如果能有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性的目标。 目前，全世界每年通过客服中心的销售额多达七千亿美元；我国客服中心的坐席总数已达到十万余个，但服务质量仍亟待提高，员工经常遇到问题与客户纠缠不清，不会安抚客户情绪，缺乏沟通技巧，从而使客户满意度大大下降，使企业利益受损。并且在快节奏的职场环境下，员工面临工作和生活的双重压力，必须具备良好的沟通技能和情绪的自我调控。所以加强员工教育引领，提升服务规范素养，是客户服务中心绩效能力提升的改进重点。

快速识别自己的行为风格，接纳自己，理解他人，找到人与人沟通密码 掌握沟通心理学基础技能，正确理解情绪和压力，掌握自我调节情绪方法 学会挖掘客户隐形需求，正确处理客户投诉，知己解彼、提升客户服务质量

【课程大纲】

**模块：高情商职场人的表现

一、职场情商对企业经营的影响

二、职场情商的四大能力

三、情商的经典模型（测试：你的情商高不高）

四、情商高手的黄金法则

1. 情商高手的黄金法则一：先处理心情，再处理事情

2. 情商高手的黄金法则二：说情绪，不做情绪

3. 案例：得知大客户订单出现问题后，总监情绪失控，没有挽回局面…

第二模块：基于DISC性格密码解析的高情商沟通

一、性格是如何形成的

1. 原生家庭对性格形成的影响

2. 性格决定互动模式

3. 互动模式对沟通的影响

4. 游戏互动：深入的自我探索

二、知己解彼的性格分类识别

1. 外向与内向

2. 感性与理性

3. 注人和关注事

4. DISC性格分析测评（现场测评）

三、如何防止性格优势成为劣势

1. 怎样管理自己的情绪

2. 对待差异的三个阶段

3. **阶段：忍受  第二阶段：接受  第三阶段：享受

4. 察觉不到对方的长度，只是时机未到

四、DISC在职场情商中的运用

1. DISC之情绪调适

A. 职场愤怒情绪的表现

B. 愤怒反应的四种类型

C. 愤怒管理SCC法则

2. 高情商沟通法则

A. 与D型客户高情商沟通法则

B. 与I型客户高情商沟通法则

C. 与S型客户高情商沟通法则

D. 与C型客户高情商沟通法则

第三模块：如何高情商处理客户抱怨、投诉

一、客户服务理念及客户投诉的价值

1. 客户为什么会流失

2. 客户服务对你、公司和客户的价值

二、客户投诉心理分析

1. 客户为什么会抱怨、投诉

2. 客户抱怨投诉的心理需求：情感、理性

3. 客户希望得到什么以及怎样被对待

三、投诉客户**关心问题的解决方式

1. 问题得到解决

2. 解决的速度

3. 解决问题的良好态度

四、高情商处理客户投诉的原则

1. 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

2. 想方设法平息抱怨，消除怨气

3. 迅速采取行动

4. 要站在客户立场上将心比心（同理心）

五、高情商处理客户投诉的方法和技巧

1. 接受投诉，迅速处理，绝不拖延

2. 把对让给对方，强调重视，平息怨气

3. 听的技巧：清楚地听出对方的谈话重点，当客户的出气筒

4. 问的技巧：了解问题的焦点在哪里，澄清问题

5. 探讨解决，采取行动，迅速对客户投诉的问题进行有效解决

六、 处理好客户关系的法宝：用心经营

七、不同客户投诉场景的处理方法和演练

第四模块：课程的整体复盘与总结