和谐共赢的沟通与应变能力，是管理的灵魂与核心！

——余世维

良好的沟通和应急应变能力是企业正常运作的基础。管理干部作为企业的中坚力量，起着承上启下的作用，从辅助上司、协调外联、跨部门合作到安排下属、激励下属、完成项目等，无一不靠沟通和应变，因此掌握高效沟通与应变技巧，能迅速提高个人工作效率及部门管理效率！本课程结合经济转型期中国企业的特点与不同文化背景的例证设计，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，全面解决管理沟通与应变问题。

【课程目标】：

   1.掌握换位思考，以客为主，和谐共赢的高效沟通技巧；

2.培养团队协作意识和沟通机制，统一思想，共同行动；

3.深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性；

4.从心理特点和性格分析角度出发，理解沟通类型特点；

5.突破本位主义，有效提升内外应变能力，提高执行力。

【授课方式】：

幽默风趣、逻辑清晰、案例解析、诊断研讨、互动分享、精彩点评，针对实践管理中存在的问题展开剖析式讲授，将案例融入企业实践，加强管理者技能实操训练、小组讨论与行动学习 式分享相结合，体验式执行，以实效落实为主。

【课程对象】：

企业各层级管理人员；业务合作人员；接待人员。

【授课时长】：

1天（6小时）

【课程纲要】：

**单元：高效沟通的职业价值模型

1、为何沟而不通？（案例导入）

沟通VS说话；     沟通VS聊天；     沟通VS命令

2、为什么需要沟通？

描述事物；传达情感；建立关系；达成共识；采取行动

3、沟通障碍的五种具体表现

4、沟通中的心态分析

a.积极心态    b.双赢心态    c.平等心态    d.目标意识

5、高效沟通六步曲

营造氛围；理解共赢；分析问题；提出方案；认同执行；检查反馈

视频研讨：《非诚勿扰》：与人沟通 当众讲话，难吗？

思考研讨：你认为内外沟通的主要障碍有哪些？

第二单元：工作沟通中的原则与技巧

(一)尊重和欣赏

1、人希望透过别人的赞赏以满足自己

2、尊重人，欣赏人是沟通的决窍

3、如何正确评价自己和别人？

案例：毛泽东和蒋介石的沟通差异分析

（二）换位思考

研讨：沟通失败时，为什么常常认为是他人的错？

1、换位思考是沟通者的主要能力之一

2、如何了解他人心目中的你？

3、换位思考的核心技巧是什么？

故事：团伙到团队——唐僧如何与团队沟通？

（三）知己知彼

1、“工夫在诗外”的启示    2、跳出专业领域看沟通应变

3、心理“障碍墙”的形成    4、团队协助应变沟通的技巧方法

思考：为什么我们总是“沟”而不“通”？

（四）随机应变

1、上什么山唱什么歌；      2、见什么人说什么话；

3、复述对方关键信息；      4、先跟后带着力引导；

5、增强说服力的方法

案例：公共汽车上的沟通“障碍”

第三单元：公司内部高效沟通技巧

 （一）上行沟通技巧——我办事，你放心

  1、尊重上司的权         2、恪尽职守不越位

  3、请示汇报有分寸       4、有胆有识受器重

  5、患难之交见真情       6、化解上司的误会

  7、巧妙应对上司问责

 （二）下行沟通技巧——做个会沟通的好领导

 1、学会赞美下属         2、化解员工抱怨

 3、激励的“法宝”       4、恰当的批评方式

 5、员工离职沟通：再见亦是朋友

 （三）平行沟通技巧——礼尚往来

 1、主动表达善意         2、不旁观，不错位

 3、求同存异建交情       4、相互补台不拆台

 （四）客户沟通技巧——诚信为本

 1、说客户想听的       2、在商不言商

 3、树立良好口碑       4、学会拒绝

第四单元：应急应变沟通要点及方法

1、有效沟通的肢体语言（现场肢体训练）

   2、有效沟通的五种态度

   3、**印象：决定性的七秒钟

   4、说话语气及音色的运用

   5、沟通四维视窗及运用技巧

   6、应急应变沟通的基本步骤

  步骤一：事前准备；    步骤二：确认需求

  步骤三：阐述观点；     步骤四：处理异议

  步骤五：达成协议；     步骤六：共同实施

 故事：佛教化凡人的“换位沟通法”

案例：面对客户或同事的突然发飙，如何应对？