培训讲师：杨茂林

培训对象：客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、智能客服渠道相关工作人员、对智能服务感兴趣的相关人士、全媒体服务渠道管理人员

课程时间：2天，12小时

课程背景

互联网的发展带来服务渠道的变化与服务量的不断增加，而依靠传统物理堆积的方式来解决服务量和提高服务水平越来越不给力，2017年是人工智能的元年，人工智能可以有效帮助企业优化服务，提高效率的同时降低服务成本。  

但是，引入智能客服后，由于智能客服运营复杂，并且涉及到一些新的运营方法，所以造成智能客服没有发挥出应有的作用，反而造成了一些管理上的困惑：

1、企业如何在智能化的大潮中找准定位？

2、如何**私有化部署智能化系统构建自身的渠道体系？

3、如何针对互联网的特点建立全新的产品服务和智能服务体系？

4、采用何种手段进行智能化改造？

5、如何基于全方位的监测数据建立智能化的大数据分析体系实现精细化运营？

以上，都是准备引入智能客服与已经引入智能客服的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。

针对大家的困惑，杨茂林老师2017年-2018年分别在北京、上海、广州、深圳、成都分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销领域的应用与**实践》《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》等11期公开课，

同时，杨茂林老师团队操作了银联智能客服运营提升咨询项目，这是行业内**个智能服务运营咨询项目。

**本课程，学员将掌握和解决以下问题：

课程大纲：部分内容大纲详解**

部分人工智能时代服务迭代服务行业

发展趋势1、客服行业发展历程

✦面对面服务

✦电话语音服务

✦网络多媒体服务

2、网络服务发展趋势

✦PC端

✦移动端

✦全渠道多媒体

3、全渠道多媒体模式下的用户分层

✦用户分层金字塔模型

✦用户分层支撑结构

✦用户分层人工智能时代

时代到来1、什么是人工智能

2、为什么是智能客服

✦语音识别在服务行业的应用

✦语义识别

✦机器学习与运营管理

3、智能服务应用

4、智能服务与大数据的结合

✦客户画像

✦用户喜好分析

✦竞争情报分析第二

部分智能服务体系的搭建与设计智能服务流程1、业务场景及痛点梳理

2、智能服务与前端业务梳理

3、业务流程梳理智能服务体系1、智能服务的设计搭建

✦渠道统一

✦接入统一

✦知识底层统一

✦服务资源统一

2、智能服务的服务体系

✦互联网渠道：机器人 人工

✦电话渠道：智能语音 热线

3、智能服务的流程设计

4、智能服务的界面设计

✦入口界面

✦机器人界面

✦人工服务界面

5、智能服务的知识体系

✦原子化知识库的搭建

✦知识客户化的做法

6、智能服务的营销模式

7、智能服务的系统平台第三

部分智能服务运营管理知识体系1、 原子化知识库的搭建

✦知识库搭建有些什么样的原则？

✦一个好的知识库应该具备哪些特点？

✦如何从零开始创建知识库？

2、 知识客户化的做法

3、 维护

✦怎样发现未能解决客户的问题？标注1、 初期标注

2、后期维护

4、 系统自动体检。

5、 人工对机器人客服日志的质检体验提升1、系统自动体检

2、用户反馈

3、客服日志的维护应答训练1、 应答优化对象

✦回答不好

✦答案缺失

✦答不上

2、 判断优化凭据

3、 优化校准第四

部分数据分析与评价体系数据分析1、智能服务的目标

2、智能服务的指标体系

3、智能服务的质量管控

4、智能服务的安全管控

5、智能服务助理的帮助评价体系1、客户层面

（1）解决率

✦什么是解决率？

✦如何评价

✦如何提高解决率？

（2）客户满意度

✦什么是客户满意度？

✦如何评判客户满意度？

✦如何提高客户满意度？

2、运营层面

（1）拦截率

✦什么是拦截率？

✦如何评判？

✦如何提高拦截率？

3、技术层面

（1）意图识别准确率

✦什么是意图识别准确率？

✦如何评价？

（2）情绪识别率

✦什么是情绪识别率，如何评价？

讲授老师介绍：                                            

        杨茂林

Ø 北京大学研究生 计算机专业

Ø 16年管理实战与培训经验

Ø 多年互联网运营实战经验

Ø 指盟网络科技公司CEO

Ø 高智达通讯联合创始人

Ø 互联网营销与策划专家

Ø 高级人力资源管理师

Ø 大客户、集客服务营销专家

Ø 国际职业培训师行业协会认证高级讲师

培训过的企业：

Ø 滴滴、携程、京东、阿里、百度、大众点评、唯品会、魅族

Ø 人民大学、清华大学

Ø 南方航空、深圳航空、山东航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亚湾核电站、南方电网、国家电网、12345、安利、歌华有线、纽迪希亚\奔驰、一汽大众

Ø 盒马鲜生、银泰百货、华润万家、新世纪百货、红星美凯龙、历峰集团、重庆百货

Ø 广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信

Ø 移动设计院、中移物联网、移动学院、浙江移动、广东移动、南方基地、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动

Ø 联通研究院、北京联通、上海联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通、吉林联通、陕西联通、山西联通、河南联通

Ø 工商银行、交通银行、银联、中国银行、兴业银行、农业银行、华厦银行、平安保险、中国人寿、人保产险、泰康人寿、太平洋保险、华夏基金、广发基金

Ø 交通运管局、中建集团