【课程背景】

  企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、文化竞争、服务竞争，尤其当代，服务就显得异乎寻常的重要，服务竞争也是文化竞争的重要组成部分，你做不到的我能做到，我就有了竞争优势，可见服务是竞争之本。服务的润滑剂是什么？就是沟通。

  如何服务？如何有效的沟通从而提高服务水平？

【课程对象】

所有参与服务工作的经理、主管、一线人员等等。

【课时安排】

课堂授课1天。

【授课老师】

鲍明忠老师

【授课方式】

理论 案例 研讨 PK 视频 游戏 实操 体验 分享

【课程特色】

1．大量生动案例启发深层次思考；充分互动激荡学员大脑，困惑碰撞和经验共享。

2．快乐学习，形式轻松活泼，理性反思自我。

3．内容实用，通俗易懂，现学现用。

【培训大纲】

**章  有效沟通的策略与技巧

一、 有效沟通的重要性

  1、定义；

  2、为何要有效沟通；

3、有效沟通中的障碍。

二、有效沟通的方式

1、方式；

2、比重；

3、举例

三、有效沟通中的心态

1、良好的心态；

2、建立良好的**印象。

A、 重要性；

B、 形成良好**印象的要素；

C、 好的肢体语言；

D、 不好的肢体语言。

四、如何有效的倾听

1、有效倾听的作用；

2、聆听；

3、倾听的障碍；

4、 不良的倾听习惯；

5、有效倾听的九个原则；

5、 倾听的要点

五、有效沟通中问话的技巧

1、问话的类型；

2、问话的作用；

3、问话的方法和技巧；

4、避开问题的禁区；

5、举例

六、如何巧妙的赞美别人

1、 赞美的艺术；

2、 赞美艺术的根源；

3、 赞美是快乐方程式；

4、 赞美的技巧；

5、 三个经典的赞美术语；

6、 举例。

七、常用推荐话术

     1、信任的话术

     2、道歉的话术

第二章  优质服务的策略与技巧

一、引言

  优秀的企业都是优质服务的典范

二、客户服务的重要性

  1、服务

  A、服务的定义;B、客户忠实的特点；

  C、顾客满意与忠诚的关系;D、服务的特性;

E、服务"7P";F、从公司战略的角度给于重视;

三、服务现状分析

 1、不会服务；

 2、不愿意服务；

 3、需要协同服务

四、服务---如何做到优质的客户服务

  1、什么是优质的服务

  2、优质服务的作用和意义

  3、优质服务的原则

  4、如何做到优质服务

五、处理投诉的技巧

1、 如何理解投诉

A、 认识投诉

B、 为什么会有投诉？

C、 投诉的分类

D、投诉的意义和作用

  2、处理客户投诉

  A、处理投诉6步骤

  B、避免和注意的事项

  C、如何处理难以应对的客户

  3、如何预防处理投诉？

六、如何调节和控制情绪？

A、带出好情绪（自己）；

    B、避免坏情绪（自己）；

    C、避免和处理客户情绪（外部）；

    D、情绪处理技巧。

第三章  总结、回顾、实战