【课程背景】

美国技术帮助调研机构（TARP）经过长时间的跟踪调查，统计结果发现：

发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍

而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为

一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为

留住一个顾客的时间愈久，这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的 )。因为老顾客较不会计较价格，同时也会带来新的顾客。

顾客对企业的忠诚度值10次购买价值

顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%-85%

这些数据无时无刻不在提醒我们：今天企业之间竞争的关键，已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户，谁就会在明天的决战中胜出。

《客户关系也是生产力》是专门针对客户关系管理这一发展趋势研发推出的课程，针对当今中国客户关系管理的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。

【培训目标】

帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系，对客户关系管理有立体系统的思考；

帮助参训者掌握客户分类的方法，并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中；

帮助参训者掌握提高客户体验的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展。

帮助参训者掌握提高客户满意度的方法与手段，**大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效。

帮助参训者掌握客户关系管理的操作方法，提高客情关系，追求持续化销售。

【课程特点】

面对一线管理人员，结合讲师自己26年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。

以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。

灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【培训对象】

公司总经理、副总经理、总经理助理

【培训方式】

理论剖析 小组互动 案例研讨 情景模拟，启发式、互动式教学。

【课时设置】

12小时

【课程大纲】

客户关系管理体系

客户关系管理的4个步骤

客户信息管理平台的体系架构

客户分类的方法

客户分类与资源配置

理清客户管理的核心

客户营销的核心是什么

令人吃惊的“鲸鱼图”

让客户贡献价值**大化的3个途径

争取客户终身价值**大化

客户体验持续提升

客户体验管理的6步骤

客户体验的3层级建设

工具：提升客户体验的5类手段

方法：极致用户体验设计的10种方法

客户满意度管理

影响顾客满意度的5大因素

顾客满意方程式

客户忠诚的层次

培养顾客忠诚度策略的4大类12种方法

客户关系立体化建设

客户关系的5个层次

客户角色分析与关系突破的EHONY工具

获得客户高管支持的3个关键

在客户内部建立关系网

客户关系管理实施

管理客户关怀的每一个接触点-MOT

打通线上线下的客户沟通体系

个性化客户关怀的6种方法

客户关系的组织化管理

老客户的升级销售

提高老客户销售的4种机会

启动老客户销售的无穷链

大客户交叉营销的3种形式

老客户升级销售的3种方法

客户关系管理评估

客户关系管理绩效指标建立

从过程和结果两方面评估客户关系

客户关系的5种量化评估方法

启动现有客户购买无穷链的5种方法