【课程收益】大堂经理的主要工作场所在网点厅堂，**本门课程的学习，帮助大堂经理在厅堂里快速识别客户，给客户带来优质的体验。并且，**客户异议投处理的流程讲述，帮助大堂经理在处理网点客户掌握处理客户投诉异议的流程与方法。

【课程大纲】

(一) 流量客户开发

1.1流量客户的定义

1.2流量客户开发的意义

(二) 厅堂揽客与客户识别

2.1优质客户判断MAN法则

2.2客户识别技巧

2.3大堂三种识别时机

2.4客户特征识别

2.4.1购买能力识别

2.4.2决策能力识别

2.4.3金融需求识别

2.5沟通带来识别信息

(三) 投诉异议处理

3.1客户投诉

3.1.1客户投诉的定义

3.1.2产生客户投诉的原因

3.2客户投诉处理原则

3.3投诉处理流程（七步曲）

3.3.1隔离客户

3.3.2安抚情绪

3.3.3充分道歉

3.3.4手记信息

3.3.5给出方案

3.3.6征求意见

3.3.7跟踪服务

3.4投诉案例解析