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刘洋

​客户分层与维护技巧

刘洋 / 银行网点经营能力提升实战专家

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课程大纲

客户分层与维护技巧(半天-1天)

刘洋

课程背景

要成为一名优秀的银行业客户经理,需要具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力与应变能力,同时还要具备良好的沟通技巧,掌控好营销的进程,能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用,还要能对外部的经营形势,行内的经营政策做出准确把握与判断。


课程目标

树立良好的职业心态;了解营销与客户的重要性;掌握电话沟通的技能;掌握开拓客户的技能;掌握存量客户激活的技能;掌握活动组织策划的技能


课程大纲

一、 客户经理营销准备

一)、客户认知: 马斯洛需求理论与客户投资心里

1,基本需求

2,增值需求

3,价值需求

实践研讨:你有哪些优质的个人客户?主导需求是什么?

二)、客户经理的三座大山

1,三座大山

2,如何破解三座大山

三)、营销卖点

1,知己知彼百战不殆

2,每个银行都有理财,都很大众,如何提炼卖点

四)、拒绝准备:事先做好可能拒绝问题的回答

1,客户关心的问题

2,客户拒绝的理由

      实践研讨:否定“自己”

五)、客户营销:从“坐”到“行”的转变

1,主动出击,化被动于主动

2,营销活动开展

      实践研讨:你的客户对什么活动感兴趣?

3,销售管理:对于每次销售结果要心中有数

二、 客户经理的核心营销技能

一)、电话营销

1,电话营销5大技巧

2,陌生电话营销流程与技巧

1)电话步骤

2)注意事项

3)常见问题

3,电话邀约

1),邀约的目的与作用

2),邀约的原则

3),邀约相关话术

4),电话邀约的促成

5),成功案例分享

情境演练:如何邀约客户参加活动?

二)、客户面谈技巧

1, 理财产品买点与卖点的区别

2,一句话描述产品

3,产品营销的问与说

4,引导客户思维

模拟演练:产品营销流程话术演练(分产品)

三)、沙龙活动的组织

1,选定活动主题

2,活动策划流程

3,活动十大要素

4,活动组织流程

1)活动前

2)活动中

3)活动后

案例分享:XX银行高端主体沙龙活动方案

5,厅堂的微沙活动组织

模拟演练:厅堂微沙活动组织实施(分产品)

三、 客户开发与分层管理

一)、客户分层方法,以客户关系为核心的分层方式

  1,1星客户:目标客户,但没有开户

  2,2星客户:刚开户,但业务不多

  3,3星客户:贵宾客户,但不稳定

  4,4星客户:贵宾客户,但份额不大

  5,5星客户:贵宾客户,资产稳定

  6,6星客户:私行客户

二)、1星级客户开发营销策略

  1,区域客户信息整理分析

  2,重点客户与拳头产品

  3,营销开拓与渠道建立

三)、2星级客户营销方法

   1,建立基础客户关系

   2,探求客户诉求-**次购买行为分析

   3,再营销机会建立

   4,促成贵宾服务提升

四)、3星级客户营销方法

  1,构建特有增值性服务

  2,挖掘客户更深层次需求,引起再次购买需要

五)、4星级客户营销方法

  1,构建客户粘性,提升资产配置

  2,资产回顾,构建合理的资产配置

六)、5星级客户营销方法

  1,客户转走钱的原因与应对方法

  2,如何给予持续性的理财服务

   3,深层次的客户关系建立-个人品牌建设

   4,提升私行客户

七)、6星级客户营销方法

  1,私行客户诉求

  2,私行客户需要的产品和服务

八)、沉睡客户的唤醒计划

  1,沉睡客户产生的原因

2,沉睡客户激活的四大策略

九)、基于客户分层的业绩目标管理

  1,业绩目标的分解

  2,从业绩目标推到出的营销计划

十)、实践研讨:不同星级客户营销演练,话术演练



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