【课程背景】

人际沟通的三条法则

黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

【课程收益】

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

塑造门店人员服务客户的主动意识与责任感

掌握工作实战中的服务客户时的技巧

加强客服人员与客户沟通的技巧

展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

【课程时长】1天(6小时)

【课程对象】企业一线服务人员，客户服务中心服务人员，

           销售人员等

【课程大纲】

**模块:优质服务的意义

Ø 优质服务是带来口碑的渠道

Ø 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体

第二模块:卓越的服务理念

Ø 服务不仅是一种心态也是一种技巧

n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

           经典案例：松下幸之助与失意的店老板

n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

           换位思考，调整心态，快乐工作

n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

            视觉营销与‘标杆营业厅’机制

             经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示

n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

           客户价值**大化的秘密武器（经典案例分享）

第三模块:客户服务人员的实战技巧

Ø 提升客户服务满意度的关键时刻

n 客户服务接触点与服务模型圈

n 客户满意度与服务创新

Ø 五星级客户服务的自我要求

n 统一的职业形象

n 规范的服务行为

n 娴熟的沟通能力

n 专业的服务技巧

Ø 客户服务需要具备的能力

n 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

        自发、主动----制造惊喜的来源

n 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

n 责任感---- 职业精神的自我要求

n 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

Ø 服务人员的自我修练

n 看---观察、识别客户的技巧

        观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质……

     

      面部表情

        身体姿势和手势

        观察点-à深入层: 观察客户情绪情感，分析客户的需求、

        预测客户的需求

     用心察看

     注意积极的信号

     留心消极的信号

         记录、总结、分析

n 听---用心而不是用耳

 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败

 垂成的思考

        倾听的三个原则

        有效倾听的技巧

        你会听吗？---倾听的实战演习

n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

           微笑的魔力

        怎样防止别人偷走你的微笑

        魅力微笑训练

n 行---用行动表达您的专业态度

        职业礼仪、工作流程的专业展示

        保持足够的积极性、主动性

        记住并称呼客人的姓氏

        真诚地赞美客人

        给客人留足面子

n 说---顾客喜欢的方式去说

          语音、语调、语气在服务场合中的应用

          说话的技巧：

² 如何引导顾客

² FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

² 转变固有的语言沟通模式

          提问的技巧

² 提问的艺术

² 巧用封闭式及开放式提问  （AB角练习）

² SPIN 引导提问法

         服务禁忌语言