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何慧

服务专家锻造--如何从被动服务快速进阶高手

何慧 / 国际礼仪研究院高级讲师

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常驻地: 上海

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课程目标

如今的服务性行业快速升级迭代,2017年收入50——500万的中产阶级达到3亿多,这一庞大的基数,导致了中国消费方式的改变:从大众式服务延伸至小众、精细、走心的圈层服务。企业的竟争已经由产品价格和销售,转化为高品质服务的大比拼,服务已经成为主宰企业生死存亡的必备技能。 如何提高90 00后服务岗位员工的服务意识? 什么叫做真正的精细化服务心态? 高效率服务和工作是如何展开的? 机器人的机械式服务VS有温度的服务如何识别? 怎样提高自己的工作效率…… 本课程专门解决以上问题为设计原理,进行深入挖

课程大纲

**讲:高品质服务的基石——服务意识锻造

课程团队游戏导入

一、头脑风暴:你眼中的高品质服务体验

二、案例分享:《中国服务性行业体验升级报告》

三、理论知识导入

  1、服务是企业生存的命脉

  1)可怕的服务循环图

  2)客户流失数据分析

  3)客户的心理诉求

  2、服务的金字塔模型

  3、何为现代化精细服务

  案例分享:《超级VIP之旅》

四、 专业化服务技巧训练

1、服务对于我的意义和价值

2、精细化服务讨论总结

3、技巧训练:我所经历的一次难忘服务

五、聚焦服务核心竞争力

测评工具:根据自己岗位的服务对象,怎样聚焦核心竞争力?提高服务品质?

六、课程成果分享及阶段性总结


第二讲、成为服务专家动力源泉——自我认知与目标制定

一、心理的自我认同是服务专家的底层代码

开篇导论 : 为何服务没有热情?如何调动自我主动性?

案例分享:你对自己认可吗?

1) 什么是自我认同?

2) 它是如何左右着我们的工作情绪和认知

3)如何提高自我认同?

测一测:自我认同网络测试

二、良好的自律习惯——平衡生活与工作的目标制定与践行

游戏导论:算算我有多少天的人生可“挥霍”

1) 如何充分利用每日有效时间

2) 快速蜕变的秘籍来自于高度自律和坚持

三、圆方规划图的运用及工作目标制定

案例分享:从底层服务员到年薪数百万权威咨询的成长之路

1) 积极计划是一切的开始

2) 如何制作个人生活工作平衡计划表

3) 拆分工作目标与成长计划

工具应用:现场制定自己的工作成长5年规划,并细化到每年、月、周的细节


第三讲、高效工作修炼术——好服务也可以加速度

一、时间管理从理清工作现状开始

开篇导论 : 我一天的工作日常?

1)自我测试时间管理能力 :时间测试工具

2)解析自我管理的能力重要性;

3)自我管理能力不足产生的后果;

4)头脑风暴解析:服务工作效率低的主要原因

5)回顾工作时间用到了哪里

二、利用工具让时间管理更有效

章节导论:如何优化我们繁杂的工作?

1)有效利用时间的三个核心

2)高效时间管理工具

工具一:月度工作规划表

工具二:周高效时间管理工具

3)现场演练:结合实际的训练和现场反馈(根据课程时间)

4)提高工作效率的相关软件使用:分享教学

一、 效率快速提升支招

QandA:大家经常面临的问题处理

1) 多个任务同时开展时,如何提升效率;

2) 服务工作繁琐,目标不明确如何处理:

3) 突发事件太多时,如何提升效率;

4) 目标、计划不明确时,如何提升效率;

【训后总结】自评现状及设定改进计划;


第四讲、如何获取客户芳心之服务技巧实战

一、 赞美肯定让我快速走近你

案例分享:如何快速拉近人与人的距离?增强亲近感?

思考探讨:工作中为何不能走进客户的心?

1)对于赞美的误解及运用障碍

2)快速拉近客户距离2步曲

3)与不同性格特征的客户打交道如何把握赞美分寸

小组实操:结合本公司的服务流程进行现场演练

情景演练:实际客户拜访场景中遇到的赞美障碍进行演练

二、 客户见证——口碑就是销售生产力

案例分享:铁粉的力量

1)讲他人的故事、卖自己的产品

2)如何做好客户见证?

3)户见证技巧实操3步曲

三、 打造网络自媒体服务专家形象

1)常用的自媒体分享

2)微信维护及专业形象打造

3)对大客户后续服务支持

小组实操:如何提供有价值的服务?如何改进自己的自媒体形象?

第五讲、课程回顾及学习评估

1、学习成果分享

2、学习计划:工具表的运用及落地计划

3、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念

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