客户服务话术与脚本设计课程大纲

（2020版）

学习背景：

话术与脚本设计是客户服务工作中**为基础的实用技能，也往往是被大家所忽略的一项基础技能。大部分人都认为，话术与脚本就是把可能遇到的问题的解决办法，预先写出来，供服务人员解答和参考。主要是由经验丰富的“资深客服”根据问题假设，以及自己在假设问题的沟通中可能会使用的沟通语句进行记录、编辑，将编辑好的语句提供个其他服务人员在遇到同样问题时进行使用。

正是因为这项服务技能不被大家关注。所以，绝大多数人对于已经编写好的话术缺乏正确的认识。开展话术设计工作的管理者，面对自己编写的话术，却不知道为什么要这样设计与体现。

在服务工作逐渐同质化的今天，任何一个客服中心都可以**互联网等手段，了解竞品或友商的服务流程与服务细节。不会再有哪些服务措施、服务形式是**的，也不可能有服务核心技术存在。服务中心或人员需要拼的就是基础岗位技能、基本专业素能。话术与脚本的设计正是基本素能的一个方面，更是让我们企业所需要的服务价值提升的盲区。

客户服务话术与脚本设计课程是赵孟季老师行业著作《客户服务话术与脚本设计》的课程版本，整个课程与书籍内容相呼应，针对不同行业在课程讲授时，解析相关技能要点，匹配相关行业案例与实战经验分解。

学习效果：

客户服务话术与脚本设计课程包括了话术设计基础和话术设计应用等内容，从岗位实际工作技巧出发，通俗易懂的讲解了传统话术脚本设计要素的要点。又结合近几年来，各行各业客户服务需求变化，有针对性的对于行业常用话术、基础话术进行分析。使服务人员在正确掌握话术与脚本的一般规律与技巧外，对于服务话术与脚本的设计形成规范的、科学的认识与了解。

课程时间：

本课程授课时长为12个课时，共计两天（含课件休息）

课程大纲：

**章：话术与脚本设计的功能篇

**节：客户服务脚本应用的特点与现状

一、 客户中心话术应用的初阶阶段

二、 客户中心话术应用的中阶阶段

三、 客户中心话术应用的高阶阶段

第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求

一、 全媒体服务的融合与承载平台

二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求

第三节：话术脚本的信息传播功能

一、 产品使用阶段

二、 问题发生阶段

三、 问题排除阶段

第四节：话术与脚本的产品营销功能

一、 产品的特点

二、 产品的优势

三、 产品的好处

第五节：话术与脚本的产品服务功能

一、 体现产品附加值功能

二、 客户预期的满足功能

第二章：话术与脚本设计的技巧篇

**节：以客户满意度出发的话术脚本设计

一、客户期望值

二、客户体验值

三、客户满意度

第二节：提升话术脚本设计中的服务价值

一、参与原则

二、知情原则

三、尊重原则

四、准确原则

第三节：什么是话术脚本中的服务意识

第四节：话术与脚本设计风格的分析

一、 什么是伙伴式风格

二、 什么是专家式风格

三、 什么是教练式风格

第五节：话术设计中的问句使用

一、 开放式问句

二、 封闭式问句

三、 问句的限用

四、 问句的变型

第三章：话术与脚本设计的规则篇

**节：话术中的信息要素的多样化与丰富性

第二节：话术与脚本中“简明扼要”的作用

一、 简明扼要，通俗易懂，对位准确

二、 句型简单，利于传播

第三节：客户服务信息传播的（4 1）W原则

**要素：问题中的角色有谁（WHO）

第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）

第三要素：这个问题是什么（WHAT）

第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）

第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）

第四节：话术中“礼貌用语”的使用技巧

一、 服务话术脚本中“问”声的使用

l 分时段问好

l 问好的使用节点

二、 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用  

三、话术设计中“歉”声的使用

l “很抱歉”与“对不起”的区别

l “不好意思”的使用禁忌

l “很抱歉”的使用原则

第五节：话术脚本中禁止使用的语言

一、 蔑视语

二、 烦躁语

三、 反问语

四、 否定语

五、 口语

第四章：话术与脚本设计的应用篇

**节：服务话术中开头语和结束语的设计

一、 开头语的设计与使用

二、 结束语的巧用与要求

三、 自然关闭式结束语

四、 挂机评价的结束语

第二节：客户服务中通用话术的设计技巧

第三节：话术中业务与产品信息的设计技巧

一. 售前业务话术

二. 售后业务话术

第四节：“三明治”法则的话术构成结构

一、 同理心

二、 解答

三、 服务意愿表达

第五节：客户真实问题与需求的分析

第六节：循序渐进的话术“三部曲”

一、 解答

二、 解释

三、 引证

第七节：话术沟通效果增益技巧

一、 坚守原则与目的性保留原则

二、 投诉处理的四诀和四禁忌

三、 投诉处理的“四法”

讲师介绍：

赵孟季老师

u 《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

u 《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

u 人社部国家《企业培训管理师》

u Prince2项目管理师

u 版权课《客户服务话术与脚本设计技巧©》、《“末字上扬”法则的语音语调训练©》、《“3 1 5”客户疑难问题与投诉处理技巧©》

   中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌升级、服务文化重塑和服务号码变更。

   历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务。

央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长。

拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。

摘要：

客户服务话术与脚本设计就像烹饪。烹饪要有好菜、做好肴，服务是有好话、表好术。两者缺一不可，并不是说一定后者更重要。在我们不能决定前者的情况下，后者的千变万化才能应对所有的波涛汹涌。拥有好的话术组织技巧与方法，就如同拥有了高超而熟练的烹饪技法，这些技法需要**经验的学习、理论的实践、思想的融合才可以达到炉火纯青的效果。

体系：

更多课程：

《客户服务话术与脚本设计》

《“3 1 5”诉解法则©的投诉处理技巧》

《“末字上扬”法则©的语音语调训练》

《服务礼仪与服务沟通技巧》

《客户投诉处理与类型分析》

《服务人员情绪管理与压力纾解》

《电话外呼与电话营销技巧》

《在线客服技巧与在线服务管理》

《客户服务中心运营与管理技能提升》

《服务员工招募与选才》

《呼叫中心组织文化建设与管理》

《“任督通脉”成才班©——企业内训师(TTT)课程》

《礼仪戏（细）说与规范实（时）习》