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陈静

电信运营商投诉管理与危机处理

陈静 / 投诉管理讲师

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课程目标

电信运营商投诉管理与危机处理

课程大纲

  **讲:关于投诉
  什么叫投诉
  投诉的实质
  投诉产生的三大原因
  投诉的显在诉求
  投诉的潜在诉求
  投诉的渠道变化
  投诉主体的变化
  隐性的投诉主体
  投诉顾客的动机
  第二讲:投诉处理的意义
  投诉处理的意义
  投诉处理的价值意义
  投诉的顾客是朋友而不是敌人
  投诉是一种“免费”的资源
  投诉处置是核心价值链的重要一环
  投诉处置有利于增进顾客满意
  投诉处置有利于提升组织形象
  顾客投诉处置是一种增值活动
  从营销组合的演变看顾客投诉的价值
  从客户关怀看投诉的价值
  从“服务表演论”看顾客投诉的价值
  投诉管理的三个阶段
  投诉管理的高境界
  投诉管理常见的三大困境
  第三讲:投诉处理三部曲
  投诉处理的原则
  投诉处理的心理准备
  受理投诉的三大要点
  投诉的改进
  客户投诉处理的十一点
  平息客户不满的六个步骤
  视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧
  第四讲:投诉处理中常见的问题
  1、投诉出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?
  2、当还不知道事实真相的情况下,企业应该怎么办?
  3、投诉发生后,态度与行动的比例各占多少?
  4、投诉出现后,投诉团队的负责人要不要在**时间站出来?
  5、投诉出现后,重要的处理策略是?
  6、投诉出现后,如何对待投诉人的“情绪高涨”?
  7、如果投诉是污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?
  8、如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?
  9、投诉处理中如何发挥第三方的作用?
  10、如何对付投诉专业户?
  11、如何与投诉人商谈赔偿金额?
  12、如果投诉人要挟你,怎么办?
  13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?
  14、网络渠道上的投诉如何应对?
  15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?
  16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?
  第五讲:投诉处理中的语言信息
  1、有效交流与沟通的重要性
  2、确保双向交流
  3、专业语言表达训练
  4、与客户积极交流的方法
  5、及时提供反馈信息
  6、自信果断的接触客户
  第六讲:投诉处理中的非语言信息
  1、什么是非语言信息?
  2、非语言信息包括什么?
  3、性别与文化在非语言沟通中的影响
  4、提高非语言沟通的方法
  5、负面的非语言行为举例
  第七讲:投诉处理中的倾听技巧
  1、聆听是什么?
  2、好的聆听者的特征
  3、聆听出现问题的原因
  4、无效的聆听
  5、提高聆听技巧的方法
  第八讲:几种难以应付的投诉客户
  1、喋喋不休型
  2、情绪易愤且主观意识型
  3、带有目的且常搬法规型
  4、以投诉为生型
  5、表里不一型
  6、得理不饶人型
  7、残疾人
  8、卡贩子
  9、媒体工作人员
  10、维权工作人士
  11、对移动业务比较了解型
  12、骚扰型客户
  13、无理由投诉型
  14、反复投诉的客户
  15、有理由投诉无理由要求
  16、挑刺型客户
  17、利益型客户
  18、固执己见型客户
  19、依赖型客户
  20、要挟型客户
  21、越级型客户
  22、消极感性客户
  第九讲:投诉处理中的文稿写作
  顾客投诉致歉信格式
  问候顾客信格式
  邀请顾客信格式
  客户投诉作业流程范例
  顾客投诉处理报告书
  顾客投诉记录表
  投诉信息报告书
  投诉事件报告书
  第十讲:投诉处理人的压力管理与心理调节
  投诉处理人的压力管理
  压力测试1:工作压力测试
  压力测试2:看看你现在承受着多大的心理压力
  压力测试3:你的心态能承受多大的压力
  心理调节的技巧
  心理调节的三大小秘诀
  换位思考
  可以立即使用的简单解压术
  1. 如何使用应对手法
  2. 制作压力技术表
  3. 将目标替换的技法
  4. 拥有属于自己的主题曲
  5. 橡皮筋解压法
  6. 深呼吸解压法
  7. 学习自律训练法
  8. 减法解压法
  9. 池乃锵式的自我对话
  第十一讲:案例分析及实战演练
  案例一:
  案例二:
  案例三:
  案例四:
  案例五:
  案例六:
  案例七:
  案例八:
  案例九:
  案例十:
  案例十一:
  案例十二:
  案例十三:
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