【课程背景】

在这个充满激烈竞争的时代，作为一名合格的管理者，不仅要有应对问题的挫折能力，还要有与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好人际关系的能力。由此，提升沟通艺术并对人际关系进行良好的运作，就成为优秀管理者的重要保证。角色因位而转，沟通无处不在。课程中，将**对有效沟通各个环节的强化训练，来有效提高管理者在组织内部的沟通协调能力，帮助管理者实现从传统沟通到移情沟通的飞跃。

现实管理中许多组织因缺乏沟通而导致各种问题发生：

●不同部门间对同一问题，无法达成共识，各持高见，彼此不沟通，**后造成问题无法解决，公司因此蒙受损害；

●有些员工敬业，拼命工作，确实相当优秀，但始终得不到上司的赏识与升迁，上司总觉得其业绩平庸；

●不同部门间，不同领导间、上下级间，因为缺乏沟通，导致本可以消除的误解没有消除，**终影响工作效果。因为缺乏与客户间的沟通，本可以避免的投诉还是发生了；

●因为缺少沟通，下属只能揣摩领导意图行事，结果造成方向失误。本可以化解一场矛盾，因为彼此衿持，所以互相敌视，互相拆台，搞内耗，难以形成合力。

总之，一个组织内如果未形成良好沟通氛围，造成信息不畅与不对称，将严重影响组织的正常运行，**终将影响组织经营绩效。基于以上管理现状，我们致力开发此课程，帮助中高层管理者全面提升沟通与协调能力。

【课程目标】

Ø 提升管理者对沟通职能的高度重视，沟通作为管理技能，是一个管理者必备的基本素质；

Ø 了解沟通的基本流程、模式及基本方式，**现场游戏与演练认识沟通各种形式

Ø 掌握一些沟通技巧，提升沟通能力，做到活学活用，立竿见影；

Ø 学会处理沟通障碍，真正成为一个敢沟通、善沟通、主动沟通的管理能手，真正驾驭沟通，使沟通成为管理者潜意识当中的一种能力。

【课程时间】2天，12小时/天

【课程大纲】

一、认识沟通——管理就是沟通

1、两个50%之说——50%时间/50%问题

2、沟通三解——明确的目标/清晰的内容/适合的载体

3、沟通的渠道选择——多维度沟通

4、为什么沟而不通——沟通漏斗

5、是什么影响了沟通的效果

6、沟通带来的高效管理

二、有效沟通——沟通对话发展的四个阶段

1、外求共同点——信息的沟通

2、内求共鸣感——情感的沟通

3、深求认同感——思想的沟通

4、实求影响力——意愿的沟通

三、解决障碍——沟通中的障碍与解决

1、心情处理

2、察言观色

3、太极之间有乾坤

4、玩笑掌握要分寸

5、得理饶人留余地

6、爬得高会跌得惨

7、迂回沟通

l 难说的话怎么说

l 有误会时怎么办

l 棘手话题怎么解

8、异议处理

9、反馈处理

l 幽默诙谐

l 幽默化解距离

l 自嘲其实显豁达

l 调侃尺度在对方

l 身体语言

四、沟通对话的步骤——沟通三步曲

1、**步——有效表达

l 向谁表达——沟通对象分析

l 表达什么——内容是否精心准备

l 表达不畅的障碍——是什么影响了你的表达

l 如何进行有效表达——有效表达的技巧

2、第二步——用心倾听

l 用心倾听的过程元素——五步实现用心倾听

l 用心倾听的层级挑战——四级挑战改变用心倾听

l 为什么不能有效的用心倾听——倾听的障碍

l 如何进行有效用心倾听——用心倾听的技巧

3、第三步——积极反馈

l 常见的反馈问题——不反馈/消极反馈/把表达当成反馈

l 如何给予积极反馈——积极反馈的策略

五、不同层级的沟通——换位沟通“赢”人心

1、上情下达要“三培”

l “培训”手下：不仅仅要看结果，还要看过程

l “陪伴”手下：不要高高在上

l “培养”手下：“拉拢”人心

2、下情上达要“三敢”

l “敢于”委屈

l “敢于”承担责任

l “敢于”合理坚持

3、平行沟通要“双赢”

l 引导为王“赢”方法

l 换位沟通“赢”人心

六、如何进行团队沟通——深度汇谈的沟通技术

1、深度汇谈的核心

2、深度会谈的前提条件

3、深度汇谈的脑科学说

4、深度汇谈的步骤

5、深度汇谈的方法与工具——智慧墙/思维导图/头脑风暴

七、跨部门沟通——部门间沟通的技巧

1、与同事沟通常见问题分析

l 同事不配合我工作怎么办？

l 如何面对与同事间的竞争？

2、与同事沟通的方法

l 学会宽容

l 帮人即帮己

l 注意细节

3、如何处理团队冲突

l 为何会发生团队冲突

l 团队冲突处理的5种模式

l 团队冲突处理方法的选择技巧

4、部门间沟通的技巧

l 观念改变

l 内部客户原则

八、沟通力——非暴力NVC沟通

1、非暴力沟通，你有吗

l 暴力：身体还是隐蔽

l 案例：幼儿园与小崔的故事

l 被暴力侵犯一般会有什么反应

l 非暴力沟通是什么

l 把专注力放在彼此感受与需要上

2、异化的沟通模式

l 道德评判：暗含着我们价值观的需要

l 进行比较：蒙蔽了我们彼此的爱

l 回避责任：你让我如何

l 强人所难：不要再应该

3、非暴力沟通的四要素

l 观察

l 区分评论与观察

l 评论是特定时间和环境中的观察

九、冲突管理——人际冲突管理与解决

1、冲突的概念

l 冲突的定义

l 冲突的类型

2、两种形成的原因及影响

l 外部环境因素影响组织内的冲突

l 内部环境因素如何影响冲突

l 破坏性冲突带来的负面冲击

l 建设性冲突给团队带来的正面效应

3、冲突的过程及冲突的解决

l 冲突的过程

l 冲突处理方式

l 人际冲突的有效解决

l 不同类型的冲突

l 不同类型冲突的管理

4、冲突管理的战略思考与方法

l 关于组织的合作与竞争

l 冲突处理意图的向度

l 对冲突管理的战略思考

l 冲突管理行动的六个原則

l 冲突管理应避免的五个误区

l 冲突的管理技巧