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余杰奇

卓越服务与满意经营

余杰奇 / 连锁经营实战讲师

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课程目标

1、 建立正确的服务理念:体会客户服务人员的自身价值观念 2、 了解优质客户服务的基础理论及回报 3、 掌握提高服务质素的5项修炼技能

课程大纲

课程大纲:

STEP1:理念构建―――服务从心开始

**讲:服务经济新时代--满意经营的真谛
(一) 服务利润链的产生
(二) 我们的顾客到底有什么特质
(三) 接触点就是满意点――营业厅的26个满意点
(四) 顾客期望层次
(五) 国内客户服务产业面临和存在的问题
(六) 客户服务状态的的4种类型

第二讲:客户服务人员自我价值认知
(一) 客户服务对于企业的意义
服务人员形象就是企业品牌
顾客更关注感性服务
重复购买来自优质服务
老顾客成就企业发展
(二) 优质服务对服务人员职业生涯发展的意义
服务是一种生活方式
人际关系的真谛
自我附加值
服务他人成就自我

第三讲: 如何成为一名优秀的充满魅力而富有绩效的服务人员
态度:客户服务人员的心灵鸡汤
知识:从服务人员成为服务顾问
技巧:事半功倍的武器

STEP 2:专业技巧――只有专业才能卓越―360度专业客户服务技巧

第四讲:整合佳职业形象
(一) 服务人员的基础礼仪
着装礼仪
称呼的礼仪
接待的礼仪
谈话的礼仪
(一) 提高尊严和职业形象的体姿语言
站姿
走姿
坐姿
握手语
表情语

第五讲:客户服务人员如何察言观色
当你和顾客**次亲密接触时
积极的心态
建立亲和力的秘密武器:NLP同步法

第六讲:客户服务人员倾听技巧
倾听意识与能力测验
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听的步骤
聆听的五个层次

第六讲:客户服务电话沟通技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质电话服务技巧

第七讲:客户服务人员说的技巧
怎么说比说什么更重要
提问技巧
FAB原则
注意说话的语气
服务禁语

第八讲:正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
正确认识客户投诉:投诉是第二次表现机会
几种错误投诉的方法
让顾客投诉变得简单:处理顾客投诉的原则
处理投诉时的情绪自我控制
有效处理投诉的方法:平息顾客不满的技能
有效处理投诉的步骤
当不能满足客户的要求时如何说
难缠客户的心理和投诉原因分析

STEP3:现场展示―――服务风采大擂台
(一) 知识竞赛:服务知识知多少:
(二) 礼仪展示:抽签比赛,
(二) 角色扮演:看录像,做服务
关看录像
案情分析
解决方案
现场演示
(三) 比赛评比

STEP4:后续跟进―――转化培训效果
培训效果调查反馈
60天跟进计划
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