【课程时间】：2-4天

【课程特色】：

本课程针对客户经理的需具备的实战营销技能、素质，融入催眠、NLP、心理学、教练技术等原理，将枯燥的理论穿插案例 视频 互动 分组讨论 模拟演练 分享 游戏 竞赛等各种形式，进行深入浅出、生动地演绎。课程以客户经理营销难题为中心，关注人性、客户心理需求，具备实用性；以客户经理所需素质、技能结合营销流程编排课程，循序渐进，具备专业性；内容涉及面广，具备系统性。课程模块课程内容和目的自我修炼角色定位：厘清身份、职责、目标，明确学习、工作方向，“定能生慧”；

职业发展9大关键：把握工作关键点，快速进入角色，减少失误，提高效率；

10个信念：调整好心态、工作状态，应对挑战，发挥潜能，提高业绩；

压力情绪管理：缓解压力，调节情绪，改善人际关系，减少客户投诉。沟通技巧学习高效的沟通技巧，提高工作绩效；

了解人性，看清自己、他人，以对方为中心将心比心，提高亲和力，改善人际关系；

分析、判断客户类型，掌握相处之道，“对症下药”，销售事半功倍。客户开发确定目标客户，掌握客户开发的渠道，清楚业务开展的目标、方向、方式；

学习开发客户的各种技巧；

做好与客户面谈前的各项相关准备，包括采用电话营销结合面谈进行开发；

掌握拜访客户的要点（含场外公关），以及建立良好客户关系的步骤。客户心理全面认识客户消费心理、购买动机、购买流程等相关心理活动、要素。需求分析分析客户理财产品的需求。需求创造挖掘客户需求，创造需求。产品呈现掌握FABE、USP、UBV等基本产品呈现技巧；

掌握产品呈现的7种武器；

掌握SPIN顾问式销售、催眠式销售等销售技巧。异议处理正确认识异议，了解异议产生的原因，掌握处理的方法、流程。缔结成交认识成交信号；了解成交铺垫；掌握成交技巧。   倍增业绩学习倍增业绩的其他营销方式、策略。

【课程大纲】：

**章、卓越银行客户经理的自我修炼

一、卓越银行客户经理的角色定位

（一） 财务顾问

（二） 双重代言人

（三） 营销专家

二、卓越银行客户经理职业发展的9大关键

（一）目标决定高度

（二）熟悉文化制度

（三）引导客户，控制风险

（四）先易后难乘胜追击

（五）信贷资源决定业绩

（六）授信操作要坚持

（七）授信产品莫放弃

（八）经营好人际关系

（九）银企共赢长久计

三、卓越银行客户经理的10个信念

（一）销售----世界上**伟大的事业！

（二）销售是分享！

（三）成交就是为了爱！

（四）剩者为王！----销售从拒绝开始，没有失败，只有放弃！

（五）凡事的发生，必有其原因，必有利于我！

（六）无论发生什么，勇于负责！

（七）做销售就是学做人！

（八）只为成功找方法，不为失败找借口！

（九）学历代表过去，学习力代表未来！

（十）卓越源自企图心！

四、压力与情绪管理

（一）正确认识压力、情绪

（二） 常用的调节方法

（三） NLP心理学对情绪的调控技术

（四） 宗教中对情绪调节的方法

五、其他方面

（一）产品知识

（二）行业知识

（三）岗位技能

（四）职业辅助知识

案例：美国营销协会的调查

某银行客户经理化“敌”为友

保险公司百战成功记录表

陌生客户为何一见面就马上愉快地下订单

客户下单前突然反悔

银行客户经理的心声

某银行客户经理的忏悔

第二章、卓越银行客户经理的沟通技巧

一、沟通的2种模式

二、沟通3要素

三、沟通的禅定----身心合一

四、沟通4大基石 ：

（一）望：1、眼球转动；2、观察部位；3、焦点VS外围视觉；4、读心术（表情、动作信号）

（二） 闻：聆听的技巧、聆听的4个境界

（三）问：1、封闭式/开放式；2、高效引导法 ；3、三归提问法； 4、强力提问法

（四）说：1、上什么山唱什么歌；2、见什么人说什么话；3、复述 ；4、先跟后带 ；5、魔术语言 ；6、增强说服力的方法 （10大说服力法则；其他增强说服力的方法）

五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……

六、沟通8宝

七、高效沟通六步曲

（一）营造氛围

（二）理解共赢

（三）分析问题

（四）提出方案

（五）认同执行

（六）检查反馈

八、高效沟通3要诀

（一）标准化

（二）多向性

（三）短平快

九、抱楚为痛----沟通沟心

（一）行为冰山模型

（二）马斯洛需求层次论（完善版）

（三）对方**关心的是什么

（四）如何站在对方立场进行沟通

十、明心见性----DISC客户性格分析

（一）DISC四种性格的特点描述

（二）DISC四种性格的录像片断

（三）针对不同性格的沟通技巧

（四）自我测试：自己属于什么性格？

案例：某客户经理峰回路转成交

乔吉拉德的教训

无法抗拒的亲和力

客户为何发怒？

沟通中的误会

游戏、训练：巧猜年龄、生日

           3种角色的沟通

           德国情报局的读心术

         

第三章、卓越银行客户经理的客户开发技巧

一、确定目标客户――找对象

（一） 优选客户

（二） 目标客户分类

二、客户开发的渠道

（一） 陌生拜访

1、 开发的流程

2、 开发的技巧

（二） 查媒介

（三） 模仿成功案例

（四） 缘故法

（五） 借力“人脉供应商”

（六） 进人脉圈

（七） 转介绍法

（八） 公私联动

（九） 活动营销

（十） 讲座式营销

（十一） 系统识别/内部资料

（十二） 网点客户开发

1、 网点客户开发的误区

2、 网点客户开发的技巧

三、 电话营销

（一） 电话营销的特性

（二） 电话营销的技巧

四、 做好准备，接近客户

（一） 收集情报

（二） 制订访问计划

（三） 准备营销工具

（四） 约见客户

五、 拜访客户的要点

（一） 拜访对象

（二） 礼仪形象

（三） 注意事项

（四） 场外公关――非正式沟通

六、 建立客户良好关系6部曲

（一） 找目标客户

（二） 帮客户解决问题

（三） 让客户明白理财产品能解决的问题

（四） 把收益具体化、数字化

（五） 供客户需要的理财产品

（六） 确保客户能正确掌握所购的理财产品

案例：某客户信任客户经理主要因为一个细节

     送礼的窍门

     借力使力不费力

     客户为何挂电话？

     某客户经理如何把大厦保安变成内线？

第四章、卓越银行客户经理对客户需求的把握

一、银行客户心理分析

（一）销售中对方思考的6个问题              

（二）人性的根本                            

（三）马斯洛心理需求                        

（四）性格分析学：感性理性、DISC ……

（五）银行客户消费心理      

1、性别：男人VS女人

2、收入：高、中、低

3、年龄：老、中、青

4、职务：老板、中高管、基层

5、性格：感性理性、VAK、DISC ……（略）

（六）银行客户谈判心理        

1、追求/逃避

2、总体/具体

3、内在/外在

4、相同/不同

5、一次/多次

（七）银行客户8种购买动机                          

1、实用

2、实惠（省钱）

3、安全

4、方便（舒适）

5、喜好

6、品牌

7、攀比

8、被尊重（被认可）

（八）银行客户的购买决策流程

（九） 银行准客户4要素MAN      

二、客户需求分析

（一） 广义的需求

（二） 对理财产品的需求

（三） 客户需求分析

（四） 客户需求判定

三、 客户需求创造

（一） 认识需求创造

（二） 如何需求创造？

（三） 客户的痛苦点

案例：客户的心声

     如何判断客户性格？

     一厢情愿的推销

     价值观排序

     男人与女人基于心理特性的矛盾

第五章、卓越银行客户经理产品销售技巧

一、银行产品呈现技巧

（一）银行产品基本呈现技巧                          

1、FABE：特优利证            

2、USP(独特优/卖点)                                

3、UBV（独特利益点）

4、相关利益点

5、推荐产品的步骤：

A、了解客户需求---B、将需求与FABE结合---C、确认客户是否认同

（二）银行产品呈现的5种武器

1、巧设诱饵法（假设提问法）

2、打预防针法

3、顺藤推瓜法

4、五感轰炸法

5、Ｔ形对比法

（三）银行SPIN销售            

1、聊现状

2、找问题

3、 挖伤口

4、开解药

（四）银行销售锁定客户

1、 锁定客户的要素

2、 锁定客户的话术

（五）银行催眠销售                        

1、设置心锚

2、洞悉对方的魔术语言并说出来

3、瞬间催眠语言

4、痛他乐己法

5、九赢真经--催眠式销售法

三、银行客户异议处理技巧              

（一）银行客户异议产生的原因分析

1、客户不认可或不了解销售人员；

2、客户不认可或不了解公司、产品；

3、客户暂时没有找到需求；

4、客户有其他的选择；

4、 客户想多争取利益；

（二）银行客户异议处理的时机及策略

1、 提前处理

2、 立即处理

3、 延迟处理

4、 忽略处理

（三）银行客户异议处理的流程

1、积极面对

2、耐心聆听

3、先处理感情，再处理事情

4、锁定异议点：假设法、重点法

5、把异议变成问题

6、回应 引导

（四）降龙十八掌---异议处理技巧

1、肯定法

2、太极法

3、看山法

4、惊讶法

5、复述法

......(省略，因时间有限，根据学员需要选几种常用的方法）

四、银行销售缔结成交

（一）银行客户购买的5种信号

1、语言

2、眼神

3、表情

4、动作

5、征求别人意见

（二）银行客户成交前的铺垫

1、客户需求陈述

2、产品总结介绍

3、急需难得机会

4、购买决策权力

（三）银行成交9赢神功----成交技巧              

1、假设成交法

2、选择成交法

3、宠物成交法

4、回头成交法

5、对比成交法

6、机会成交法

7、6 1 成交法

8、欲擒故纵法    

9、交叉成交法

10、次要理由法

案例：银行转存款

     银行信用卡销售

     揽储高手的绝招

服装店老板与客户的心理战

巧妙面对“老江湖”砍价

     男人与女人不同的消费习惯

     如何与不同性格的银行客户沟通？

     产品知识倒背如流却业绩不好的客户经理

游戏、训练：模拟约会

           了解客户的价值观排序并调整销售呈现方式

第六章、卓越银行客户经理业绩倍增之路

一、借势巧营销

二、集群化营销

三、链条式营销

四、异业间联盟

五、网络化营销

六、自媒体营销

案例：一个好汉三个帮

     幽默轻松拿订单

     快乐拓客来我行

异业联盟在银行