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黄熙华

关键时刻MOT内训课

黄熙华 / 供应链管理培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广东

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课程目标

了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

课程大纲

**讲  什么是关键时刻

    1、关键时刻理念的起源

    2、客户真正想要的是什么?

    3、正面的关键时刻与负面的关键时刻

    4、什么是客户真正想要的关键时刻

        5、视频:前言 我们为什么会在这里

7、案例分析

• 视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程

• 视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?

第二讲 关键时刻的行为模式

• 行为模式一:诊断需求

• 行为模式二:提出建议

• 行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案

• 行为模式四:确认反应,总结回顾

情景故事一:无辜的留话者

• 视频案例1-3:无辜的留话者

• 视频案例1-4:搞砸的留话-不愉快的结果

• 视频案例1-5:理想的情境应该是怎样的?

• 视频案例1-6:影响

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

1、什么是为客户着想?

2、企业利益和个人利益;

3、什么是客户的期望?

• 视频案例1-7:积极倾听

情景故事二:好意的同事(客户经理与技术支持工程师之间的故事)

• 视频案例1-8:来自内部客户的求助

• 视频案例1-9:理想情形

课堂讨论

• 影响

情景故事三:繁忙的客户经理

• 视频案例1-11: John忙得无法发掘客户需要什么

• 视频案例1-12:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

• 视频案例1-13:影响

• 视频案例1-14:总结:积极倾听如此重要

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

视频案例2-1:回顾:到目前为止

1、“适当”的提议什么样?

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

5、在哪些情况下不应当“提议”?

6、课堂讨论

• 视频案例2-2:提出建议

• 视频案例2-3:创造双赢

• 视频案例2-4:测试双赢

• 视频案例分析3-4:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?

• 视频案例2-5:如何说不

情景故事四:不专心倾听的业务副总裁

• 视频案例2-6:挽救劣势

• 视频分析2-7:总裁访谈

• 视频案例2-8:关键时刻 (课程重要的一个视频,唯一以关键时刻命名的视频)

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