【课程大纲】

《优质服务提质效 供电服务零距离》

**章  服务的内涵与形势

1. 服务的定义

2. 服务的核心内涵：服务意识与专业技能

3. 服务的重要原则：从我开始，到我为止

4. 互动：服务意识测评分析

5. 服务行业曾经疯狂的口号：以客户为上帝

6. 国内供电企业催费通知书对比新加坡电力

7. 电力行业结构性改革：客户愈加重视服务体验

  典型案例分析：浙江某A类旗舰营业厅遭遇奇葩客户

第二章  增强服务意识 提升专业能力

1. 优质服务正在向以客户为中心变革演进

  普遍服务阶段

  基本服务阶段

  品牌服务阶段

  案例一：60块钱的机场服务

  案例二：宝格丽酒店的服务

2. 专业技能是立身之本

  解读：业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随

3. 重点专业类投诉案例分析

  案例一：天津北呼中心95598奇葩投诉

  案例二：广东惠州家用电器烧毁赔偿

  案例三：农电工靳永志 用国网绿幸福百姓心

4. 德国电工的接线

5.工匠精神的传承

第三章  电力营业厅迭代更新

1. 电力营业厅发展历程

  业务型营业厅-服务型营业厅-三型一化营业厅

2. 打碎“丁义珍”式窗口

3. 何谓“三型一化”营业厅

  三型：智能型、综合型、服务型

  一化：线上线下一体化

4. 宁波鄞州区三型一化营业厅展示

亮点：（1）营业人员用智能手环进行调配和监控客户流量

    （2）展示区**VR展示智能家居

5. 营业厅窗口设置

   （1）单一业务窗口进化为综合业务窗口

   （2）营业人员一专多能成为复合型员工

      第四章  互联网 时代电力舆情危机

1. 电力营业厅没关灯引发社会舆论

2. 微博曝光“电网员工”违章开车

3. 供电局设置“按摩室”被曝光

4. “供电抢修车“在路边分肉被网友爆料

5. 电力从业者急需树立危及意识

  案例：东北某电力公司副局长接受采访后被撤职

6. 视频分析：海南儋州营业厅遭遇“不速之客”

  一个问题得到三种回答，员工被停职

  南方电网遭遇声誉危及

7. 处理舆情的正确姿势

  案例：浙江舟山营业厅姑娘完美化解舆情

第五章  速战速决：客户投诉处理及风险防控

1. 正确看待投诉

  抱怨是否等于投诉？

2. 客户抱怨的三大目的

3. 强化风险意识

  风险递进：小小的不满；抱怨；投诉；投诉工单

4. 风险意识提升：感觉有时候就是事实

5. 对待客户投诉做好充分心理准备

  处理投诉总原则：先处理感情，再处理事情

6. 典型投诉案例分析

  案例一：一个电话引发的“血案”

          投诉风险点强化

 案例二：建议客户错峰用电引发投诉

          沟通不当引发投诉

          学SPIN说话技巧说服客户：现状、问题、痛点、解决方案

          视频学习：神医喜来乐如何使用spin技巧？

案例三：“营业厅拒收现金”引发客户不满

案例四：婚礼使用大功率电器导致停电

案例五：南网十几年来**大客户投诉案

       投诉处置关键点

案例六：视频学习：面对情绪很激动的客户应该如何处理

       工具学习：让客户转怒维系的投诉流程

                 （1）安抚倾听

                 （2）让其发泄

                 （3）表达立场

                 （4）引导客户

                 （5）解决问题