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序号 |
课程安排 |
备注 |
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上午：9：00-12：00 | ||
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模块一：服务人员心态调整及责任心树立 | ||
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1. |
服务礼仪三问 |
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2. |
正确的心态对工作绩效的影响 |
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3. |
从平凡的工作中构建幸福和成功 |
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4. |
员工个人行为对公司整体形象的意义 |
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5. |
客户化服务的重要作用 |
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模块二：如何塑造服务人员大方的仪态举止 | ||
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6. |
良好的**印象 |
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7. |
今天你微笑了吗 |
微笑专项训练 |
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8. |
挺拔的站姿 |
站姿专项训练 |
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9. |
端庄的坐姿 |
坐姿专项训练 |
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10. |
稳妥的蹲姿 |
蹲姿专项训练 |
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11. |
手势的语言 |
手势专项训练 |
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12. |
眼神的交流 |
眼神专项训练 |
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13. |
物品取放方式 |
物品取放专项训练 |
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14. |
光大银行标准仪态展示与训练 |
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模块三：如何塑造服务人员专业的职业形象 | ||
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15. |
男士的仪容仪表 |
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16. |
制服的穿着要求 |
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17. |
西装及领带的穿着要求 |
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18. |
女士的仪容仪表 |
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19. |
女士西裙的穿着要求 |
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20. |
女士鞋袜的搭配 |
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21. |
女士的精致配饰 |
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22. |
女士丝巾的结法 |
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23. |
如何注意形象的细节 |
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下午：14：00-17：30 | ||
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模块四：交流沟通中的服务技巧 | ||
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24. |
准确定位顾客的性格类型 |
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25. |
主动挖掘、引导客户需求 |
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26. |
张弛有度地处理客户拒绝 |
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27. |
交流言谈的SOFTEN原则 |
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28. |
交流言谈的聆听技巧 |
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29. |
交流沟通中的必备五语 |
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30. |
多说一句话，多做一点点 |
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模块五：有效处理客户抱怨与投诉 | ||
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31. |
防止客户抱怨与投诉的恶化 |
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32. |
用服务补救有效化解客户不满 |
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33. |
贯彻执行“首问责任制” |
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模块六：日常办公礼仪 | ||
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34. |
介绍礼仪 |
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35. |
握手礼仪 |
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36. |
称呼礼仪 |
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37. |
名片礼仪 |
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38. |
进出门礼仪 |
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39. |
引领及同行的礼仪 |
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40. |
楼梯及电梯礼仪 |
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41. |
坐车的位次礼仪 |
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42. |
尊重他人的工作领地 |
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43. |
电话礼仪 |
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44. |
手机礼仪 |
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模块七：服务礼仪展示及模拟训练 | ||
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45. |
服务礼仪仪态展示 |
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46. |
大堂协同作业模拟训练 |
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模块八：课程总结 | ||
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其他安排 | ||
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1、优秀团队与优秀个人颁奖 | ||
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2、学员填写《培训效果反馈表》 | ||
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3、培训师与全体学员合影 | ||
