课程目标

ü 使学员正确理解客户关系管理和客户服务的本质，提升服务意识

ü 提升学员关系营销能力，提升客户信任感的增强

ü 使学员掌握提升和维护客户关系，改进客户服务质量的实战技能

ü 全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

学员对象

企业营销中高层管理人员

课时安排

1天，6标准课时

课程大纲

**章 客户关系管理与服务营销

一、什么是客户关系管理（CRM）

1、美国GartnerGroup集团对客户关系管理的定义

2、关于客户关系的错误理解

3、对客户关系管理的正确认识

ü 客户关系管理是一项营销战略

ü 高效的客户关系管理必须超越于技术层面

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

二、服务营销时代下的客户关系管理与客户服务

1、服务营销观念产生的必然与意义

Ø 买方市场形成

Ø 市场竞争激烈

Ø 顾客需求多样

Ø 需求层次提升

Ø 营销手段同质

Ø 顾客让度价值

2、 服务营销的三大理念

Ø 关系营销理念

Ø 顾客满意理念

Ø 超值服务理念

3. 我们的客户需求什么样的服务

讨论：当前我们的客户关系管理与客户服务工作存在的困惑与问题

第二章 快速消费品行业的客户关系管理

**节 移动互联时代快速消费品行业营销趋势与态势分析

一、移动互联时代的营销特征与趋势

1、 信息爆炸的时代让消费者有了更多选择和选择的困惑

2、 互联网时代信息的透明化和注意力分散让消费者更加难以沟通

3、 购买的决定权越来越集中于客户手中

4、 决定市场竞争优势的**关键因素，更重要是终端客户

5、 移动互联消费主权时代，消费者随时可以发表消费意见

6、 新媒体、新零售促进快速消费品营销渠道和模式不断创新

7、 培养和提高消费者品牌忠诚度越来越重要

案例：张瑞敏对市场竞争本质的观点给我们的启示

二、移动互联网时代加强消费品行业客户关系管理的迫切性

1. 渠道的碎片化

2. 品牌的游离化

3. 客户需求多样

4. 需求层次提升

5. 竞争难度加大

6. 客户关系脆弱

案例：王永庆卖米的服务营销给我们启示

三、快速消费品行业新营销态势分析

1、新零售

2、传统电商

3、新电商新媒体（抖音、直播带货）

4、新电商新社群

5、新电商社区电商

案例：马云的新零售为什么玩不转？

案例：明星直播带货为何玩不火？

案例：董明珠直播带货成功后为何说直播带货是忽悠？

第二节 高效的渠道型客户关系管理（B2B)

一、 目前企业与渠道型客户关系的现状分析

1. 对立型厂商关系

2. 主仆型厂商关系

3. 松散型厂商关系

4. 双赢型厂商关系

二、渠道型客户关系管理策略

1、摆正我们与渠道型客户的关系

讨论：我们与渠道型客户是什么关系

2、渠道型客户服务与管理的基本策略与理念

Ø 一个中心

Ø 两个基本点

Ø 三项原则

Ø 四个目标

四、渠道型客户的日常业务管理内容与动作

１、业务人员大多在神志不清的拜访渠道型客户

案例：某业务员的老三句

２、日常拜访技巧

案例：一个事件的两个版本

３、有效掌控渠道型客户七大的方法

案例：某酒水企业的渠道型客户的掌控措施

现场演练：渠道型客户日常拜访与问题处理

4、加强渠道型客户管理的十个方面

三、赋能----如何为为渠道客户提供周到的营销服务提升其运营能力

1、 服务营销的三大理念

ü 客户满意

ü 关系营销

ü 超值服务

2、服务营销的核心要点

Ø 体力服务向智力服务的转型

Ø 市场信息共享（行业、企业、竞争对手）

Ø 市场开发（市场调研、策略设计、渠道开发、产品推广）

Ø 经营管理（内部管理、市场管理）

Ø 市场维护（品牌传播、渠道沟通与管理）

Ø 售后服务（产品配送、问题处理）

Ø 能力提升（组织变革、学习培训）

案例：某肉类企业集团对渠道商的客户关系管理与服务营销成功之道

第三节 以消费者满意为中心的消费型客户（消费者）关系管理（B2C）

一、客户的售前与售中关系管理

1. 客户体验

2. 客户服务

3. 客户口碑

案例：美的的食色体验馆场景营销

2、客户的售后关怀与情感链接

案例：某食品门店会员冬至收到的温暖和感动

案例：某食品门店给客户的微信（短信）

案例：某白酒的消费者酒文化体验

2、 处理客户投诉的十大原则

3、 客户投诉的预防7大方法

讨论：在加强快速消费品客户关系管理方面我们还有哪些更好方法

第三章 工程行业大客户关系管理与深度营销

**节 销售前期以信任为核心的客户关系建立

一、客户信任的本质与信任逻辑

1、为什么90%以上的销售失败是因为客户不信任？

2、客户不信任我们的6种原因

3、客户不信任我们的6种表现

4、销售中信任的原理

实战模型：客户信任树

Ø 个人信任

Ø 组织信任

二、如何快速与客户建立信任关系

1、客户接触阶段如何创造良好的个人信任

Ø 不冒然拜访客户

Ø 做好充分的准备

小组讨论：拜访客户前要做哪些准备

2、浅度信任：拜访到客户后迅速接近客户的6个方法

学习成果输出及现场情景演练：使用所学的任一方式接近客户

2、中度信任：不同客户性格类型分析与沟通技巧

Ø 分析型

Ø 权威型

Ø 合群型

Ø 表现型

心得分享：**关系营销提升招投标成功率

第二节 销售中期以价值为导向的客户关系升华

一、客户价值的两大核心

1、客户组织生命周期价值

2、客户个人生命周期价值

案例：丰田公司的客户生命周期管理

二、价值营销的五大基础

1. 品牌营销

2. 产品营销

3. 技术营销

4. 结果营销

5. 战略营销

三、客户内部不同角色的需求与价值营销导向

1. 决策者

2. 使用者

3. 把关者

4. 教练者

心得分享：大成公司为何以高手竞争对手15%的价格抢了竞争对手的VIP客户

第三节 销售后期以服务营销为导向的客户关系管理与忠诚度维护

一、服务营销的战略意义

1、增进客户的满意度

案例：某企业人员对供应商销售人员的抱怨

2、提升市场竞争壁垒

案例：某企业竞争对手的感叹

3、实现持续性销售业绩

案例：IMB、华为成功给我们的启示

二、服务营销的理念与策略

1. 客户满意

2. 超值服务

3. 再造惊喜

小组讨论：我们在客户服务方面您还有哪些建议？

实战案例：兆荣集团的服务营销四大理念、八大策略、九大战术

三、客户分类与关系管理策略

1、客户分类的必要性

2、80/20原则的体现

3、客户分类的方法

工具与模型：客户金字塔管理型与使用