课程特色

1. 闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程突出“实战、实用、实效”三实原则和“工具多、案例多、训练多”三多特色，**系统的谈判核心逻辑解读和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，保证学员现场听得明白、讲得明白、做得明白。

2. 为保证学员课后的学习成果更加有效落地，本课程提供课后行动学习模板，有效推动学员学习成果落地。

3. 闫老师有12年的一线销售实战经验与培训经历，先后为明阳电气、三一重工、徐工、柳工、中铁重工等企业提供政企型客户营销方面的相关培训与咨询服务。

培训目标

ü 使学员正确理解客户关系的本质

ü 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能

Ø 掌握对政企大客户的有效识别

Ø 掌握对政企大客户的快速锁定

Ø 掌握对政企大客户的有效关系管理

Ø 引导政企大客户支持我方的方案

Ø 全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

培训对象

Ø 政企型大客户营销人员

培训时间

2天，12标准课时

课程特色

1. 有高度、有深度、有广度

2. 深度剖析,创新思维，实效策略

3. 案例丰富,生动化教学

4. 前瞻性、可操性、实效性

课程大纲

**章 政企大客户关系管理策略与实战技巧

一、对政企大客户关系管理的正确理解

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、政企大客户关系管理的误区

3、什么是真正的政企大客户关系管理本质

u 客户关系决定企业生死

l 客户关系管理是企业重要的营销战略

l 高效的客户关系管理必须超越于技术层面

案例：灰色营销不是政企大客户关系管理的核心

ü

二、客户关系的三大核心

1. 信任

2. 安心

3. 价值

核心观点：客户关系的误区

三、客户关系的四个层次

1. 亲密关系；

2. 面对面关系；

3. 品牌关系；

4. 疏远关系；

四、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

五、从满意到忠诚---客户关系管理的终极目标

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户忠诚的三个类型

Ø 认知忠诚

Ø 情感忠诚

Ø 行为忠诚

六、客户关系管理的主体

1. 主体：制造商

2. 从体：客户

3. 营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系四种类型

1. 供应商

2. 伙伴

3. 局外人

4. 朋友

八、客户关系建立6大流程

1. 接触

2. 了解

3. 信任

4. 合作

5. 满意

6. 忠诚

小组研讨：你的客户关系建立流程是怎么样的？

第二章 政企大客户关系维护与深度营销三步曲

**步 销售前期以信任为核心的客户关系建立

一、客户信任的本质与信任逻辑

1、为什么90%以上的销售失败是因为客户不信任？

2、客户不信任我们的6种原因

3、客户不信任我们的6种表现

4、销售中信任的原理

实战模型：客户信任树

Ø 个人信任

Ø 组织信任

二、如何快速做到客户内部信息收集与决策人锁定

Ø 1、客户背景信息

Ø 2、客户内部采购流程分析

Ø 3、客户的个人信息

Ø 4、政企大客户需求分析

Ø 经验分享：如何锁定并接近关键决策人

Ø 经验分享：理想内线的三个标准

Ø 案例：大成公司的成功关系管理客户成大单子

三、如何快速与客户建立初步信任关系

1、客户接触阶段如何创造良好的个人信任

Ø 不贸然拜访客户

Ø 做好充分的准备

小组讨论：拜访客户前要做哪些准备

2、浅度信任：拜访到客户后迅速接近客户的6个方法

学习成果输出及现场情景演练：使用所学的任一方式接近客户

2、中度信任：不同客户性格类型分析与沟通技巧

Ø 分析型

Ø 权威型

Ø 合群型

Ø 表现型

四、如何与客户增进客情关系建立深度信任

1、政企大客户客情关系增进三步曲

Ø 得共鸣

Ø 送人情

Ø 拿成果

经验分享：迅速赢得客户共鸣的四五法则

经验分享：让客户欠下您人情的7大关键

经验分享：如何对目标人物建立持续客情关系

经验分享：客户正当的个人需求分析与满足

讨论：如何给客户送礼

2、与客户建立深度人际关系的四个关键

Ø 主动

Ø 信任

Ø 分享

Ø 坚持

案例：调兵遣将拿下千万订单----某公司的决策人关系管理策略

经验分享：如何向营销赢得信任

第二步 销售中期以价值为导向的客户关系升华

一、客户价值的两大核心

1、客户组织生命周期价值

2、客户个人生命周期价值

案例：丰田公司的客户生命周期管理

二、价值营销的五大基础

1. 品牌营销

2. 产品营销

3. 技术营销

4. 结果营销

5. 战略营销

心得分享：如何将竞争对手的VIP客户变成我们的VIP户

三、 客户需求心理分析与挖掘，直击客户痛点，实现客户价值**大化

1、深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

实战案例：某工业产品SPIN问询模式话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

2、 **具杀伤力的价值呈现FABEEC工具

实战案例：某产品的FABEC工具实战话术情景示范

学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品**快速度激发客户兴趣

心得分享：**关系营销提升招投标成功率

第三步 销售后期以服务营销为导向的客户忠诚度维护

一、服务营销的战略意义

1、增进客户的满意度

案例：某企业人员对供应商销售人员的抱怨

2、提升市场竞争壁垒

案例：某企业竞争对手的感叹

3、实现持续性销售业绩

案例：海尔成功给我们的启示

二、 服务营销的理念与策略

1. 客户满意

2. 超值服务

3. 再造惊喜

小组讨论：我们在客户服务方面您还有哪些建议？

实战案例：兆荣集团的服务营销四大理念、八大策略、九大战术

三、客户分类与关系管理策略

1、客户分类的必要性

2、80/20原则的体现

3、客户分类的方法

工具与模型：客户金字塔管理型与使用

四、客户投诉的处理技巧

1. 处理顾客投诉的原则

2. 客诉处理十二大禁忌

3. 客户投诉处理步骤

4. 处理客户投诉的实战技巧

5. 客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉