当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，客户代表们的语言既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高客户代表们个人综合素养、提升企业软实力！

1、培养员工服务意识 2、提高员工服务能力 3、提升员工表文化素养

**模块、服务意识提升

“仁者爱人”                               --- 孔子

一、让顾客满意的PERFECT法则

1、Polite——礼貌                        2、Efficient——高效

3、Respectful——尊重                   4、Friendly——友好

5、Enthusiastic——热情                  6、Cheerful—快乐

7、Tactful——灵活

二、 职业服务人员对服务对象的认知

1、消费者心理分析?

2、优质服务的前提是学会换位思考

三、做事用心表现在客户预期之外?

1、优质服务的原则?

2、优质服务的理念?

四、优质服务的关键技能

1、调整好自己的心态是一切技能的基础?

2、带给客户好心情?

3、把握好与客户的沟通?

4、学会有帮助的动作和语言

5、避免你的服务中带给客户麻烦?

6、持续总结客户满意度并及时改进?

五、优秀服务人员应具备的职业心态

1、加强自我管理能力

2、“颜回不二过”与端正工作心态?

3、宽容与坚韧是职业升级的法宝

六、提高服务人员的职业道德

1、服务承载着一种责任

2、服务人员必须具备的道德要求和职业操守

3、战胜心中的敌人，**大的障碍在哪里

第二模块、良言三冬暖—优质服务语言基本功

一、语言提升的价值

1、 **声音塑造形象

2、 **语言传递企业文化

3、 透过语气表达敬意

二、对客沟通技巧

1、明治的沟通技巧

2、欣赏和赞美的技巧

3、聆听的技巧

4、提问的技巧

5、服务用语禁忌

l 互动方式：场景演练、集体练习