课程背景：

当今，我们正经历着营销的时代，我们无时不在进行着营销，有人营销的是商品，有人营销的是服务，有人营销的是思想。如果我们不是营销的施动方，那我们就一定是营销的从动方。在激烈的市场竞争中，运营商要及时对市场变化做出反应，因此必须建立以市场为导向的经营运作机制才能使运营商立于不败之地，营销在运营商中的关键作用也不言自明。

在拓展营销业务时，目前各运营商利用客服中心庞大的客户数据进行呼入营销，向客户推荐相关业务，但由于呼入客服人员服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

舒冰冰讲师团核心讲师 梁艺泷老师，多年专注客服中心电话服务营销领域，总结归纳了一套非常系统专业的呼入电话服务营销经验，同时专门针对通讯行业各种业务潜心研究和实践，特别是深入一线进行调研和辅导，对业务的开展非常熟悉。

授课对象：业务客服代表、一线班组长

课程收益：

1. 帮助学员从呼入服务到呼入营销的意识转变

2. 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析

3. 帮助客服人员突破营销心理障碍和恐惧

4. 帮助学员掌握疑难客户处理的技巧

5. 帮助学员掌握呼入分期业务营销的实战技巧

6. 帮助学员学会呼入分期业务营销的落地话术

7. 帮助学员掌握呼入分期营销的关键要点

8. 总体提升员工和一线班组长营销成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训（6小时/天）

课程纲要：

**篇：从服务到营销的意识转变

Ø 明确服务与营销之间的关系

² 没有销售，为谁服务？

² 没有服务，怎么做销售？

² 服务与销售相结合

² 以优质服务促销售

Ø 外呼营销与呼入营销的区别

Ø 对呼入营销的正确认知

Ø 呼入营销真正的目的分析

Ø 爱上呼入营销工作的秘诀

Ø 把工作变成乐趣的方法

Ø 呼入营销工作带来的成就感

第二篇：呼入客服人员心态调整篇

Ø 好的心态是呼入营销成功的开始

Ø 呼入营销三种心态必须突破

² 不好意思开口

² 害怕被拒绝

² 害怕被客户骂

Ø 失败的营销来自消极的心态

Ø 呼入营销人员心态剖析

² 打电话恐惧产生的原因

² 打电话紧张产生的原因

² 打电话不自信产生的原因

Ø 消极心态突破方法：重新框架

Ø 案例：面对骂人客户的应答话术

Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术

Ø 互动：培养客服人员销售的自信

Ø 互动：培养客服人员对产品的信心

Ø 客服人员缓解压力的六大工具

² 框架化解

² 冥想化解

² 心情化解

² 游戏化解

² 状态化解

² 观念化解

互动：员工压力释放练习

第三篇：客户性格分析及消费心理分析篇

Ø 客户性格分析测试

Ø 不同客户沟通模式不同

Ø 不同客户营销切入点不同

² 不同性格客户的特征分析

² 不同性格客户的语言模式

² 不同性格客户的声音特征

² 不同性格客户的优点分析

² 不同性格客户的缺点分析

² 不同性格客户的心理需求

² 客户性格测试工具运用

² 不同性格客户的沟通模式变化

Ø 客户类型及消费心理分析

² 客户为什么抵触你推荐的触点业务？

² 客户为什么听到某些敏感字就着急着想挂断电话？

Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？

² 什么样的营销切入点客户才不挂电话？

Ø 客户的八种购买类型分析

² “成本型客户”消费心理分析及应答话术

² “品质型客户”消费心理分析及应答话术

² “一般型客户”消费心理分析及应答话术

² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术

² “配合型客户”消费心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第四篇：呼入电话沟通实战技巧篇

沟通技巧一：提问技巧——挖掘客户需求

Ø 提问的三大好处

Ø 提问在投诉中的运用

Ø 提问在呼入销售中的运用

Ø 提问在服务中的运用

Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

Ø 接听电话有效提问引导客户需求

Ø 游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户的需求

情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求

现场模拟：客户咨询话费情况，运用提问技巧引导客户进行业务销售

高级电话沟通二：倾听技巧——听出客户的需求

Ø 倾听的三层特殊含义

Ø 倾听的两大障碍及解决方法

Ø 营销高手倾听客户的关键点分析

Ø 倾听认同技巧处理客户异议

案例：呼叫中心业务专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说业务办理后取消很麻烦，担心会乱扣费

案例：客户说自己不需要用到此类业务，不需要办理

Ø 倾听的四个技巧

² 正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：线上业务超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

案例：呼入客户业务一次升级投诉的澄清

案例：某通讯呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因口误引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说不要办理，办了也没用，不划算”

电话沟通三：引导技巧——把不足变成优势

Ø 引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出触点业务的缺点和不足

快乐游戏B：把触点业务的不足和缺点，变成优点和好处

Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户说你们推荐的业务，都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“要办会去服务厅咨询后再办”，不相信电话办理

案例：客户说：“我没钱，我不办理”，怎么办？

电话沟通四：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的落地方法

Ø 同理心有效话术设计

Ø 同理心处理以下客户异议：

案例：你们客服都是骗人的

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去服务厅办吧

案例：客户说对您推荐的业务不感兴趣

案例：我不懂这些，不敢办这些业务

高级电话沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售

Ø 赞美的目的

Ø 赞美是营销的工具

Ø 赞美打造良好通话气场

Ø 赞美的价值和意义

Ø 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

Ø 面对面赞美的方法

Ø 巧妙赞美的3点

Ø 电话中赞美客户的方法

² 直接赞美

² 比较赞美

² 感觉赞美

Ø 银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：

² 赞美客户名字

² 赞美客户所在城市

² 赞美客户口音、方言

² 赞美客户的职业

² 赞美客户年龄

² 赞美客户的生日

² 赞美客户的家人

² 赞美客户的身份

Ø 赞美客户选择的额度

Ø 根据客户的账单进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理业务的客户

案例：赞美对业务有疑问的客户

第五篇：呼入电话沟通声音训练篇

Ø 打造电话中的美女、帅哥形象——声音的魅力

Ø 声音是如何产生的？

Ø 共鸣腔的产生

Ø 错误的发声方式

Ø 错误的气息运用

Ø 正确发声气流运用

Ø 利用横膈肌控制气息

Ø 抬高笑肌达到头部共鸣

Ø 软腭肌来扩大口腔共鸣

Ø 声带训练

Ø 下巴放松练习

Ø 舌头放松练习

Ø 喉头放松练习

Ø 声音控制能力训练

ü 声调训练

ü 音量训练

ü 语气训练

ü 语速训练

ü 微笑训练

ü 现场训练：女性如何训练优美而动听的声音

ü 现场训练：男性如何训练有磁性的声音

ü 练习：声音是可以变化的

ü 声音的保护

ü 气泡音训练

第六篇：呼入营销技巧及话术应答篇

呼入营销技巧一：呼入切入点

Ø 呼入切入点设计

² 录音：失败的营销切入点分析

² 录音：成功的营销切入点分析

² 营销切入点设计原则

² 营销如何切入**合适？

Ø 四套呼入营销切入点有效话术：

² 根据客户级别切入业务

² 根据办卡年限切入业务

² 根据公司活动切入业务

² 根据消费金额切入业务

Ø 呼入营销开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

呼入营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：咨询类客户的需求挖掘

现场演练：投诉类客户的需求挖掘

现场演练：办理类客户的需求挖掘

呼入营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍**有效的三组词

Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

² 体验介绍法

² 对比介绍法

² 主次介绍法

² 分解介绍法

² 客户见证法

现场演练：利用好处介绍法推荐业务

现场演练：对比介绍法推荐业务

呼入营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“费率太高”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大万能法则话术

Ø 客户常见异议：

² 客户就说：“我不需要”应对技巧

² 客户说“我不感兴趣”应对技巧

² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧

² 客户说：“发个短信过来我看看吧”应对技巧

² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

呼入营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

² 促成的语言信号

² 促成的感情信号

² 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

² 直接促成法

² 紧迫感促成法

² 二选一法促成法

² 体验成交促成法

² 假设成交促成法

² 客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

呼入营销技巧六：电话结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 成交后的转介绍话术设计

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化