解决问题

游客投诉甚至不良宣传影响景区口碑

游客投诉后心情不好，行为影响其他游客

员工不会安抚投诉游客

游客投诉问题得不到解决和有效答复

课程收获

1、掌握游客投诉心理和行为

2、学会说话逻辑，沟通技巧，安抚游客情绪

3、掌握处理应急投诉处理方法

4、学会与客户相处，尽量避免投诉

授课对象：一线员工

授课课时：一天（6小时）

授课方法

讲授法；讨论法；分享法；问答法；演练法；案例分析法、

课程大纲

一、问题剖析

案例解读，发现问题

1、 游客与保安发生争执，投诉景区。

2、 因购物不满造成投诉

3、投诉对景区不利影响

二、游客投诉概述

1、客户投诉概念

2、投诉原因分析

3、处理投诉的价值与意义

4、投诉折射游客潜在需求

三、游客投诉心理与行为

1、游客投诉心理分析

2、游客投诉微表情

3、游客投诉行为分析

4、投诉游客类型分类

四、处理投诉必备能力与方法

  1、察言观色寻找对方真实需求

2、如何用肢体语言提升对方信任感

3、谈判技巧与语言表达逻辑

4、如何提问寻找对方突破点

5、如何说服对方接受解决方案

五、疑难客户处理技巧

1、倾听安抚

2、小礼物化解矛盾

3、站在对方立场说话

4、转移战场

5、适当和解

6、多听少说

7、敢于认错

8、博取同情

9、缓解局面等待救援

10、善意谎言

11、第三方替罪羊

13、让客户感受到赢和被重视

六、案例分析与处理问题能力培养

1、课前案例重新思考

2、现场练习实操如何处理投诉

七、小结