课程大纲：

**讲  工作任务的沟通（上）

一、专业技术人员与上级沟通

（一）与上级沟通的实质

1．建立并培养良好的工作关系

2．与上级沟通的内容

（二）与上级沟通的原则

1．不卑不亢、沟通有方的原则。

“态度决定一切。”

2．理解与了解上级的原则。

“换位思考”。

（三）与上级沟通的规范

1．接受指示的沟通规范

2．向上级汇报的沟通规范

3．与上级商讨问题的沟通规范

（四）与上级沟通重点环节的方法技巧

1．向上级请示汇报的程序和要点

（2）请示与汇报的基本态度

2．与不同性格上级的沟通技巧

3．说服上级的沟通技巧

（五）专业技术人员与上级沟通的要求

二、专业技术人员与下级沟通

（一）与下级沟通的实质

1．专业技术人员与下级沟通的实质：

2．与下级沟通建立良好工作关系的内容

（二）与下级沟通的原则

（三）上级与下级沟通的规范

1．向下级布置工作指令的沟通规范

2．听取下级汇报的沟通规范

3．与下级商讨问题的沟通规范

（四）与下级沟通重点环节的方法技巧

1．布置工作的技巧

2．与不同性格下级的沟通技巧

3．说服下级的沟通技巧

4．赞扬与批评下级的沟通技巧

（五）专业技术人员与下级沟通的要求

第二讲　工作任务的沟通（下）

三、专业技术人员与同级沟通

（一）同级沟通的重要性

（二）同级沟通困难的表现及原因

1．同级沟通的困难表现

2．同级沟通困难的原因

（三）同级沟通的原则

（四）与同级沟通重点环节的方法技巧

1．处理同级领导之间矛盾的艺术

2．增进同级之间感情的艺术

3．与不同性格同级的沟通技巧

4．与同级沟通的语言技巧

（五）专业技术人员与同级沟通的4条要求

1．消除竞争心理，建立合作关系

2．各守其职，掌握处事分寸

3．坚持是非原则，讲究沟通艺术

4．注重沟通方式，提高沟通效果

第三讲  跨文化的沟通

一、文化的多样性

（一）文化与亚文化

1．文化要素

2．文化模式

3．民族文化差异的维度

（二）跨文化沟通

（三）影响跨文化沟通的主要因素

（四）跨文化沟通的障碍

（五）跨文化沟通的原则

1．避免原则

2．协商原则

3．共同原则

（六）跨文化沟通的改善途径

二、专业技术人员与不同国家人员的沟通

（一）中国文化的基本特点

（二）专业技术人员与不同国家人员沟通

1．与北欧国家人员的沟通

2．与西欧国家人员的沟通

（1）与法国人的沟通

（2）与英国人的沟通

3．与中欧国家人员的沟通

（1）与德国人的沟通

（2）与瑞士人的沟通

4．与北美国家人员的沟通

（1）与美国人的沟通

（2）与加拿大人的沟通

5．与东亚国家人员的沟通

（1）与日本人的沟通

（2）与韩国人的沟通

6．与阿拉伯国家人员的沟通

第四讲  与媒体的沟通

【案例】

【问题讨论】

【问题分析】

一、以合作心态对待媒体

（一）媒体是组织的“工作伙伴”

1．案例做法中的“利”

2．案例做法中的“弊”

3．强调要“**新闻媒体公布信息”

（二）与媒体沟通的原则

1．新闻传播规律

2．遵循新闻传播规律的具体做法

（三）不同情境下与媒体沟通的方法

1．突发事件与媒体的沟通

2．负面事件中与媒体的沟通

3．如何面对媒体的不实报道

二、与记者的现场沟通

（一）与记者现场沟通的技巧

（二）注意不同媒体有不同的采访要求

1．纸质媒体的采访

2．电话采访

3．广播采访

4．电视采访

5．突击采访

(三）如何处理棘手问题

1．对显示自己是“百事通”型的记者

2．对提出一些诱导性问题型的记者

3．对“机关枪”型的记者

4．对用假定方式提问型的记者

5．对“偷换概念”型的记者

6．对强迫性选择问题型的记者

7．对言辞过激型的记者

8．对“刨根问底”型的记者

9．对先入为主问题型的记者

10．对要求你发表个人观点型的记者

11．对在陈述性提问中混杂了与主题不相关问题型的记者

12．对带有感情色彩提问型的记者

(四）采访结束时的禁忌

第五讲  协调冲突管理

【情景导入】

【问题讨论】

【问题分析】

一、认识冲突的性质

（一）什么是冲突？

1．冲突的性质与分类

2．冲突产生的原因

（二）冲突的功能

1．冲突客观存在

2．冲突的作用

3．冲突与绩效的关系

二、协调冲突的策略选择

（一）协调能力的内涵

1．协调的概念

2．专业技术人员协调能力构成

3．协调的基本原则

（二）协调的策略选择

（三）追求协调的合作共赢

1．冲突协调的策略要点

2．协调冲突的步骤与时机

第六讲  协调的战术选择

【情景导入】

【问题讨论】

【问题分析】

一、捕捉**协调时机

【情景导入】

【问题讨论】

【问题分析】

（一）**的协调时机

（二）耐心观察，及时捕捉

二、刚柔相济，以柔为主

【情景导入】

【问题讨论】

【问题分析】

（一）“软协调”与“硬协调”

（二）为什么要以柔为主

三、巧妙地借权用力

【情景导入】

【问题讨论】

【问题分析】

（一）此“权”“力”，非彼“权力”

（二）“权”与“力”内涵丰富

四、语言艺术不容忽视

【情景导入】

【问题讨论】

【问题分析】

（一）语用学原则的辩证运用

（二）委婉、幽默的表达是人心所向

（三）发挥非言语表达的作用

第七讲  协调能力提高

一、协调的主要障碍

（一）协调能力的构成

1．协调与协调能力

2．协调能力的构成

（二）协调的主要障碍

1．人际协调中的障碍

2．组织协调的障碍

3．授权协调的障碍

4．冲突协调的障碍

5．激励协调的障碍

二、协调能力的培养与提升

（一）人际协调能力的提升与培养

1．提升与培养人际协调能力的重要性

2．树立现代协调意识是具备人际协调能力的思想基础

3．提升与培养人际协调能力的原则

4．提升与培养人际协调能力的方法

（二）组织协调能力的提升与培养

1．组织协调的重要性

2．组织协调的原则

3．组织协调能力提升与培养的方法

（三）授权协调能力的提升与培养

1．授权协调的重要性

2．授权协调的原则

3．提升与培养授权协调能力的方法

（四）冲突协调能力的提升与培养

1．冲突协调的重要性

2．冲突协调的原则

3．提升与培养冲突协调能力的方法

（五）激励协调能力提升与培养

1．激励协调的重要性

2．激励协调的原则

3．提升与培养激励协调能力的方法