【课程背景】
电话沟通是企业内对外沟通**常使用的工具,从电话的拨打、接听、挂断等小小的动作上,能评判出这家公司的员工是否经过良好的训练,也同时可看出这家公司的管理是否有效率。
电话沟通不像面谈,能察言观色。电话沟通需要一套独特的方法与技巧。
今天的课程将从5个方面层层深入,针对每一层级的痛点逐一攻破,助力您的员工提升能力,企业提升形象。
今天的课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进,帮助学员看到电话沟通的全景图,助力员工成为一名优秀的电话沟通专家。
【课程收获】
1. 了解什么是优秀的电话沟通服务
2. 掌握电话沟通的方法与技巧
3. 带着工具走,成为电话沟通专家
【课程受众】callcenter员工、电销人员、客服人员
【课程时间】1-2天
【授课方式】学员演示 讲师点评 知识输入 互动答疑
【授课特色】讲师,风趣幽默;逻辑,环环相扣;案例,情境带入;工具,毫无保留
【课程大纲】
一、 什么是优秀的客户服务?
1. 什么是客户服务?
2. 客服人员的任务与使命
3. 客服人员的工作态度与理念
1) 优质的服务=态度 知识 技巧
4. 客服人员接任务与汇报技巧
2) 接受任务时:5W2H
3) 有意见时:5步反馈法
4) 接受任务后:执行3步
5) 汇报的原则
5. 如何打造微笑服务
互动:什么是客户服务?
案例:小王的烦恼
小组讨论:如何保持微笑服务
二、 如何让声音成为你的武器?
1. 变换说话语调的方法
1) 说话语调的原则
2. 如何感动和感染你的听众
3. 如何发音
4. 如何控制众乐乐的说话速度
1) 语速调整方法
5. 如何调节你说话的音量
6. 如何规避说话的禁忌
互动:你喜欢听什么样的声音(男、女)
练习:开场白一句话的演练
小组讨论:如何规避说话的禁忌
案例:一次愉快的体验
三、 电话应对礼仪及沟通技巧?
1. 客户服务应注意的基本礼节
1) 如何向客户致意,表达希望提供帮助的愿望
2) 如何使用礼貌语言
3) 如何使用积极的、以行为为导向的语言
4) 如何与客户达成契约
2. 电话应对十项基本礼仪
3. 不同类型客户的应对策略
1) 一般性客户的应对技巧
2) 沉默客户的应对技巧
3) 健谈客户的应对技巧
4. 改善倾听技巧的十步法
5. 电话沟通的八个时机
互动:说说你常用的礼貌语言有哪些?
小组讨论:电话与面谈的区别
演示:如何使用礼貌用语
练习:电话应对礼仪大练兵
四、 客户投诉与处理技巧?
1. 客户投诉的意义
2. 客户投诉产生的原因
1) 客户期望与体验的差距
2) 投诉产生的基本类型与应对
3. 投诉处理的十项原则
4. 投诉处理的基本功
1) 7A 法:接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证
案例:客户的投诉未解决
2) 沟通6步法
5. 特殊投诉的处理
1) 避免发生的行为有哪些
2) 处理投诉的”九忌”
3) 处理投诉的”十禁”
五、 如何调节客服人员的心理?
1. 客服人员基本心理状态分析
1) 如何共情
2) 如何进行同理心
2. 如何缓解客服人员的压力并进行心理调适
1) 压力的定义
2) 工作压力的症状
3) 压力环节与心理调适的方法
互动:你如何环节自己的压力
3. 如何培养客服人员的积极心态
1) 建立乐观的心态
2) 适当心理宣泄
3) 有效情况管理
4) 维护心理平衡
课程总结
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