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谭宏川

重要时刻——卓越的客户服务技巧

谭宏川 / 专业化销售技术提升讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 武汉

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课程大纲

课程背景:

客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润。

《MOT》课程**初源于IBM变革项目,当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向,特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功,成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。

华为在战略转型过程中,在IBM咨询顾问的帮助下,近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修,以提升客户感知。同时,招商银行,麦当劳,联想,平安公司等知名公司均采购过本课程,是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。


课程目标:

● 理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知;

● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度;

● 运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值;

● 运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力;

● 创造更多客户服务的正面重要时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。


课程特色:

课程采用视频情景式教学,以“谁扼杀了合同”的故事为主线,讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争,分五个案例**情景视频演示逐步展开,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,针对每一个沟通环节,都有正面和负面的案例供学员分析对比,在讲师的指导下,运用分组研讨,实战模拟的方式,深层次的激发学员的思考,以促进员工从思维模式到行为模式的转变与提升,建立“以客户为中心”的企业文化。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:

1. 高级管理人员:高级经理、业务线总裁等

2. 一线销售人员:业务代表,业务总监等;

3. 一线服务人员:售前工程师,售后工程师,项目经理,客服经理等

课程方式:版权视频 小组研讨 案例分享 角色扮演 模拟实战演练 实战点评

课前要求:请企业准备课堂案例;小班教学,每班人数控制在50人以内。


课程大纲

**模块:换位思考为客户着想

课程导入:被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路

**讲:追求卓越的客户体验

视频案例:1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程

小组讨论:FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商?

一、什么是客户的认知

二、客户认知的基本原则

1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成

2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知

3. 认知一旦形成,很难改变

三、客户认知的启示

1. 价值是唯一标准

案例:华为公司客户接待的“新丝绸之路”

2. 理性判断感性选择

3. 不要与客户的认知争辩

案例:用服人员的一句话丢掉整个智能网项目

讨论:影响客户满意度的主要原因?


第二讲:客户服务的重要时刻

案例导入:售后服务评价表

视频案例:1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电

视频案例:1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的重要时刻

一、什么是为客户服务的“重要时刻”

1. 正面积极的重要时刻

2. 负面消极的重要时刻

二、建立积极正面重要时刻的行为模式——EOAC

1. 探索(Explore)

2. 提议(Offer)

3. 行动(Action)

4. 确认(Confirm)

三、重要时刻客户满意度评分表

案例:认真只能把事情做对,用心才能把事情做好


第三讲:重要时刻行为模式1:探索(Explore)

视频观摩:1-4“理想的对话”——创造积极正面的重要时刻

小组讨论:分析理想情景下,Michelle是如何实践重要时刻行为模式的?

一、探索的前提是为客户着想

1. 想客户的企业利益

2. 想客户的个人利益

3. Stephen(课程案例主角)的企业利益和个人利益

案例:一次技术宣讲会,完成与某运营商CTO的破冰之旅?

二、探索的重点是了解客户的期望

1. 客户的显性期望——要求

2. 客户的隐性期望——需求与动机

3. Stephen(课程案例主角)的显性期望和隐性期望

案例:拜访某能源企业的信息中心主任

三、探索的关键是能积极倾听

1. 积极倾听的障碍

2. 积极倾听的前提:“让客户知道你在听”

3. 积极倾听的重点:“为理解客户而倾听”

4. 积极倾听的关键:“让客户把话说完”

研讨:Michelle是如何积极倾听的?

演练:倾听练习——探索客户需求(企业提供业务场景案例)


第四讲:在企业内部运用重要时刻行为模式——协同一致的内部客户关系

视频观摩:1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事

小组讨论:我们是否发生过同样的事情?

一、内外部客户价值链

视频观摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的对话

二、为内部客户服务的重要时刻

1. 找出根本原因

2. 承诺目前可以采取的行动

3. 建议后续行动

4. 永远要有备份方案


第五讲:个人分析与提议导入

视频观摩:1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的

小组研讨:John与Stephen

视频观摩:1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话

小组研讨:Nancy和如何运用四步法创造了重要时刻

案例:客户疏远你,不是因为你做错了什么,而是因为别人做的更好


第二模块:解决问题创造双赢

第六讲:重要时刻行为模式2:提议(Offer)

视频观摩:2-1“提议”——承诺适当的行动

一、提供“适当”的建议以满足客户的期望

1. 完整

2. 实际

3. 双赢

视频观摩:2-2“创造双赢”

二、依据“双赢”原则评估项目或机会

视频观摩:2-3“测试双赢”

三、不明智的提议

1. 没有或不完全的了解客户的期望

2. 缺乏专家来支持行动计划

3. 行动计划未被认同或批准

4. 这不是一个双赢的提议

视频观摩:2-4“何时且如何说不”

综合训练:MOT重要时刻行为模式的综合练习(企业提供业务场景案例)

第七讲:个案分析:不倾听的副总裁

视频观摩:2-5“不倾听的业务副总裁”

小组研讨:JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散?

视频观摩:2-6“力挽狂澜的业务副总裁”

小组研讨:JimDobell如何运用重要时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会?


第八讲:重要时刻行为模式3:行动(Action)

视频观摩:2-7“行动”——兑现你的承诺

一、5C原则,帮你承诺的准则

1. 为客户着想Customer

2. 防患于未然Contingency(预付费电话的语音事故)

3. 沟通Communicate

4. 协调Co-ordinate

5. 完成Complete


第九讲:重要时刻行为模式4:确认(Confirm)

视频观摩:2-8“确认”——**后的确认

小组研讨:确认客户期望满足的常用语

一、确认的作用

1. 画龙点睛的一笔

2. **后的补救机会:完整满足客户的期望

3. 让客户把满意说出来

视频观摩:2-9“于事无补的求助热线”

小组研讨:客户不满意的影响及处理方法

二、客户异议与顾虑的处理

1. 异议和顾虑的区别

2. 处理顾虑的LSCPA方法

综合练习:EOAC四步法的角色演练(企业提供案例)


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