课程背景：

研究表明，职场从业者70%的工作与沟通有关，企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的，工作效率建立在沟通效率之上。绝大部分的管理失效，起源于沟通的无效，导致部门间互相扯皮，推卸责任，**终体现为沟通的失败，协作的失败，团队目标很难达成。解决跨部门沟通协作的问题，势在必行。

为什么部门之间沟通的变得如此费力？

我们如何提高自己的沟通效率，**大化我们的收益呢？

为什么只有主导部门投入，其他人却在观望，不主动配合？

如何打通部门之间这厚厚的一堵堵墙？

如何避免同事、客户之间的误解？

如何避免跨部门沟通障碍及化解冲突？

本课程结合工作实际和沟通技术，帮助学员克服部门间的沟通障碍、掌握跨部门沟通的方法，提升企业运作效率，增进企业的凝聚力。

课程收益：

深刻认识工作中跨部门沟通的重要性；

了解跨部门沟通的壁垒；

掌握人际间沟通的7种障碍；

掌握4种不同性格特质的沟通特点；

学习在工作中与不同风格同事融洽交流，和谐相处；

提升化解冲突的能力,达成双赢，懂得换位思考, 高效沟通相互协作；

降低工作中沟通效率低下造成的负面影响，提升工作效率，为组织创造价值。

课程特色：

实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣；

1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享；

以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习。

课程受众：业务骨干、技术骨干、后备干部、基层主管、团队负责人、中高层管理者。

课程时间：1天（6小时/天）

课程大纲：

一、跨部门沟通的重要性

1. 沟通的原理

2. 跨部门沟通的含义，什么是部门墙

【案例】不赚钱的订单接不接？

3. 跨部门沟通协作的重要意义

【情景体验】分工与合作

① 提升工作效率

② 降低组织内耗

③ 形成团队精神

④ 整合资源创造更多机会

4. 跨部门沟通的原则

① 信任原则----沟通的基础

人际关系的本质--情感账户

信任的核心：品德、才能

【案例】面对不合作的财务主管

② 主动原则----沟通**法则

【案例】费力不讨好的助理

③ 双赢原则----沟通的本质

创造第三选择，追求双赢

我看到我自己--我看到你--我找到你--我与你协同

【案例】化学反应----合金的力量

二、突破跨部门沟通的壁垒　

1. 部门间的沟通障碍类型

 ① 天生分歧型

 ② 回避型

 ③ 矛盾冲突型

2. 克服人际间的沟通障碍

 ① 人际沟通的主、客观障碍

【案例】语言沟通障碍

【案例】为什么新娘婚礼当天开始生气

 ② 四型人格在跨部门沟通中的分析与应用

A.四种性格的不同人际沟通特点

B.不同性格特质的沟通、相处原则

C.各种特质之间的互补组合与自然组合

【工具】DISC性格测试分析

③ 尊重、欣赏

A.君子和而不同

【案例】为什么处处碰钉子？

【讨论】工作中多结交什么样的同事？

B.欣赏与赞美

【案例】袁枚的一百顶帽子

3. 突破组织间的沟通壁垒

① 开启畅通的沟通渠道

A.正确地做事情

【案例】主动反馈工作

【案例】扁鹊三兄弟

B.效果**的沟通方式

【案例】技术专家与车间主任

② 营造融洽的沟通氛围

【案例】“高效”的窗口

【案例】美军士兵的微笑

③ 树立内部客户服务意识

A.客户满意为中心，先让内部客户满意

【案例】海尔砸冰箱

B.了解内部客户需求，对结果负责发现“商机”

【案例】哪个部门的责任？

C.产品/服务符合标准，同时关注对方感受

【案例】弗里斯特市电视机厂的活力源泉

④ 寻找部门间共同目标

A.部门目标的协同与配合

【案例】争抢到结盟

B.建立共同目标问责机制--利益相关

【案例】科特勒增长实验室

【工具】“连坐”机制的运用

三、跨部门沟通实用方法与技巧

1. 打造组织内部沟通文化

 ①高效文化

【工具】甘特图

②负责文化

【案例】谁的责任？

③执行到位文化

【案例】保证到位

2. 建立强大的信息平台

 ①管理好模糊地带

 ②市场营销、研发、品质、财务不同解决之道。

3. 建立完善的责任体系

①组织架构

②岗位职责

③工作流程

【案例】采购部工作流程

④内部定位

【讨论】市场营销、研发、品质、财务不同解决之道

⑤内部联络单

【工具】内部联络单

4. 搭建跨部门沟通的机制

①沟通前做好准备

 ②了解其他部门的运转

【案例】HR部门如何解决考核难题

 ③建立跨部门沟通主动机制

【案例】产品不合格谁之责？

A.临时性事务应对

B.常规性工作应对

 ④管理灰色地带处理机制

【案例】汇款到账了吗？

A.首次出现，双方负责，共同解决问题

B.例行工作，影响大一方提出流程改善建议

 ⑤设立专门沟通专员，杜绝推诿

5. 提高员工的沟通技能

①表达

A.语言表达能力

【模拟体验】精准表达

 B.说话的技巧、艺术

【案例】要一份还是两份

 C.准确充分传达信息

【案例】OK 与差三人

 D.注重非语言信息

【案例】肢体语言

 E.情绪管理

【讨论】为什么要冷静三思？

② 倾听，倾听的三个层次

A.自我为中心

 倾听误区：预设答案、揣测意图

【案例】郁闷的章子怡

【模拟体验】拼“人”

B.对方为中心

耳朵听、眼睛看、脑思考、嘴提问、心感受

【工具】同理心测试

【模拟体验】陪审团意见

C.3F（事实、情绪、意图）倾听

【工具】55 38 7法则

【案例】如何面对工作的事实、亲人的情绪，员工的抱怨？

四、冲突管理

1. 冲突不可避免

① 冲突的本质

② 冲突的分类（建设性冲突、破坏性冲突）

③ 冲突与绩效

2. 冲突处理的五种风格及应用

①强制：高度武断，不合作；

【案例】京东的自营物流体系

②退让：不武断，保持合作；

 ③回避：不武断，不合作；

 ④合作：高度武断，高度合作

 ⑤妥协：中等武断，中等合作

【案例】华为的灰度管理法

3. 处理冲突的六个步骤

①澄清 ②目标  ③方案  ④排除障碍  ⑤选择  ⑥认同