【课程背景】

业绩**高的医生不是技术**的医生，口碑**的医生不是职称**高的医生，75%以上的医院投诉案例均来源于与患者的沟通不畅。

在医疗行业竞争日趋激烈的今天,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。

医务人员熟练掌握与患者的沟通技巧，可以大幅度提高服务品质，进一步提升综合素质，是构建和谐医患关系、努力创建公众满意医院的关键。

【课程收益】

Ø 熟练掌握服务患者的八大沟通方式

Ø 学会语言的礼仪、了解谈话的礼节

Ø 掌握标准规范的实用礼貌服务用语

Ø 掌握“反话正说”的技巧，避免“正话反说”的尴尬

Ø 禁止多余的话，避免不该说的话

Ø 注意谈话的态度，充分利用辅助语言

【课程特色】

理念分享、案例讨论、学员互动、点评启示、图片视频情景再现、角色体会、引导借鉴、及一反三。

【课程对象】医师、医技、护理人员

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、语言礼仪

1.患者需要热情的欢迎

Ø 讲话时的目光

Ø 问候加上患者的姓氏

2.患者需要可以依赖的员工

3.患者希望得到特殊的重视

二、谈话礼节：

1.谈话的态度要求：

2.谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、使祈使语气。

3.正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。

三、语言艺术主要的特征

1.礼貌用语

2.语气委婉

3.应答及时

4.言量适度

四、服务性语言

1.服务性语言的类型

2.服务性语言的要求（“八要”与“八不要”）

五、正确运用辅助语言

六、电话礼仪

1.问候

2.使用使对方愉快的话语

3.转接电话与留言

七、讽刺意味的反话正说

八、化解矛盾尴尬的反话正说

1.反话正说训练：

Ø 暖词：遗憾 待业 美体 节俭 执着

Ø 冷词：气愤 失业 减肥 吝啬 死心眼

Ø 暖句：您再来点、我说清楚了吗

Ø 冷句：你还吃不吃、你听懂了吗

Ø 案例《豪华间的青花瓷》

Ø 案例：《丢失的洗衣袋》

2.多余的话

Ø 案例：《不该说的话》

九、服务患者八大沟通方式

Ø 语言沟通 心理沟通

Ø 手法沟通 肢体沟通

Ø 眼神沟通 表情沟通

Ø 行为沟通 图文沟通