【课程背景】

二十一世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的职场人士，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系，还要平衡好家庭与事业的关系。因此，提升我们的沟通艺术、运作好人际关系，经营好婚姻家庭，就成为我们事业成功的重要环节。沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。从年轻开始，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，情绪积极，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通并管理好情绪。

【培训方式】  

理论讲授50％、互动案例讨论20％、练习20％、经验分享、答疑10％

【课程时间】  

半天（3小时/天）

【课程时间】

中基层主管、核心骨干

【课程特色】

1、实战性：课程使用工作实际问题、矛盾冲突作为案例，现场模拟，分组研讨，讲师总结。

2、对抗性：培训本身就是一场竞争，分组对抗，成果分享，协作配合，**终获胜。

3、互动性：理论讲授、实战演练、案例讨论、游戏、分享、答疑全程互动。

4、精致性：实行小班制授课，设计精当，配备专业助教、设备、会场，安排适宜，科学合理。

5、科学性：运用人本主义心理学、行为心理学、精神分析等多种心理学多维度深层次解决现实问题。

6、权威性：本课程符合国内企业实际，引用国际同行先进成果和授课方式，经验丰富，课前进行需求调研，真正了解客户需求，切合需求。

【课程大纲】

**单元 有效沟通的基本认知

心理与人际沟通

学习沟通的重要性    

案例：美国记者演讲。

如何理解沟通    案例：哈雷彗星。

沟通的基本问题：心态  

沟通的基本要求：主动

沟通的基本原理：关心

沟通的基本流程

沟通的四大目的

沟通的四类风格

主题游戏：我找到了！

不同的风格决定了不同的想法和做法；

了解自我，看懂他人，沟通风格现场测试；

四种类沟通风格特点；

第二单元 沟通的方向与提问技巧

往上沟通：有“胆”    案例及分析

你的上司怎么看你？你该如何做？

自动报告你的工作进度。

对上司的询问，有问必答，而且清楚。

充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。

接受批评，不犯三次过错。

不忙的时候，主动帮助他人。

毫无怨言地接受。

对自己的业务，主动提出改善计划。

水平沟通：有“肺”    案例及分析

同事沟通：有“心”    案例及分析

客户沟通：真诚

情景模拟：沟通图形案例。

有效沟通的技巧--沟通中的有效提问

开放式提问目的及方法   案例分析

封闭式提问目的及方法   案例分析

第三单元 沟通中利用心理学六大原则与体态语言

互惠

承诺和一致

社会认同

喜好

权威

短缺

洞察体态语言：肢体表情，面部表情，语调

案例：如何处理客户的投诉。（具体方法的应用。）

用心察觉：外审与内省

魅力表达：赞美，感恩，行动

同感共情：换位思考

案例：情绪控制：EQ认知与马斯洛需要层次理论

第四单元 如何克服沟通的障碍？

利用反馈---如何做到的建议方法

简化语言---如何做到的建议方法

主动倾听---如何做到的建议方法

案例：西游记四师徒分析。

第五单元 沟通的积极方式与行为语言

沟通的积极方式

基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。

谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。

提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。

直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。

警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。

询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。

行为语言

A. 领域行为

B. 礼貌行为

C. 保护或伪装行为

D. 暗示行为