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潘岩

汤臣倍健外呼主动沟通技巧

潘岩 /

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课程大纲

一、培训目标

熟练掌握外呼电话服务技巧,主动为客户服务,让客户满意

能够掌握在电话中与客户拉近关系的要点

能够熟练掌握回访电话的五个步骤及话术

能够掌握外呼五大沟通技巧的核心方法

能够分析客户类型,从而根据客户类型来建立不同沟通模式

能够迅速处理外呼中的负面情绪,管理好自己的压力

二、课程安排

2天/期,12小时,

三、培训对象:客服代表

四、课程大纲及讲师简介

**篇:情绪压力管理篇

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习:工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

**放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办?

面对超长时间的工作加班怎么办?

对自己职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

无法平衡自己工作和家庭怎么办?

第二篇:外呼客户关怀篇

售后服务对营销的重要性

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分类管理

客户关系全方位经营模式

客户信任度建立方法

建立信任度的工具

建立信任度的政策

建立信任度的亲和力培养

不为难客户

多替客户着想

感动客户

尊重客户

信守原则

赢得客户的忠诚度

探讨客户关心的话题

做些产品之外的事情

做一个让客户喜欢的人

让客户做转介绍推荐

案例:客服代表感动客户的10种有效方法分享

第三篇:外呼主动沟通技巧篇

外呼回访开场白设计

错误的回访开场白设计

有效的三种回访开场白设计

开场白提起客户的兴趣

开场白拉近客户关系

开场白禁用词和常用词分析

二、外呼回访提问技巧

电话沟通技能之-----提问技能

提问的好处

常见的两种提问方法

接听电话有效提问技巧

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练:运用提问技巧回访客户,提高客户满意度

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

现场模拟:征询性提问处理客户投诉

三、外呼回访倾听技巧

电话沟通技能之——在电话里耐心地倾听

接听电话有效提问技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练:倾听处理一通客户对保健品有不良反应的电话

四、外呼回访引导技巧

电话沟通技能之——引导技巧

倾听的层次

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在回访电话中如何运用引导技巧

引导改变客户的价值观

练习::你们的价格为什么那么贵?

案例:你们的效果好像不怎么明显,我要退货

五、外呼回访同理技巧

电话沟通技能之——同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的方法:

同理心四步话术

同理心可以读懂客户的想法

现场演练:我要投诉你们的员工,服务态度不好

现场演练:我介绍朋友买了你们的保健品好像没有什么用

同理自己

案例分享:客户在电话中骂客服代表?

案例分享:错误的同理自己

六、外呼回访赞美技巧

电话沟通技能之——赞美技巧

客服代表不知如何赞美

赞美客户瞬间拉近客户关系

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美男性客户、女性客户、老年客户

现场演练:当客户对我们的产品存在异议时,运用赞美技巧化解异议

现场练习:在回访电话中,如何轻松掌握赞美技巧与客户拉近关系

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